"关键时刻"是指顾客和公司的代表之间实际的接触或者交往的时刻。不管这种交往是面对面的、通过电话或者是通过信函，消费者都是根据这些时刻的职业水平和能力来判断一项服务的效率。不可避免的是，其中最薄弱和最糟糕的接触决定了他们之间的关系。此外，消费者一般宁愿以较少的接触而不是较多的接触来完成交易。在任何情况下，对一个组织来说，接触都是昂贵的，所以组织必须一般地减少接触的数量并尽可能地减少把事情弄糟的机会。

通过消除其价值提供链中的低效率并且使消费者直接获得他们所需要的大部分信息，E-Loan使许多原来需要人际接触的过程自动化了。这样做，它不仅降低了成本，而且加速了整个过程，而这是能够使顾客更为满意的。更重要的是，通过鼓励顾客以自助的方式满足他们的信息需求，E-Loan使资源能够用于更有意义和价值更大的方面来。通过减少"关键时刻"的数量和强调在这些时刻的顾客服务，E-Loan成功地压缩了价值提供系统中的一个关键部分。

E-Loan正在改变消费者获取抵押的方式，以此而使抵押行业革命化。它的目标是通过给消费者提供及时和准确的抵押利率信息来简化和缩短漫长和低效率的借款过程。在消费者和中介之间以及中介和贷款者之间的鸿沟就被E-Loan以电子化的方式填平了。它的电子商务创意已经帮助改造了传统的抵押行业，并为那些愿意利用因特网的抵押购买者们创造了巨大的价值。