总学时：
【课程目的】　
组织目的：　
员工生理指点治理对象树立、开发以及利用：培训一年夜批班组长岗亭职员具有员工指点的低级施行才能，从而有用完成内部常识以及才能的向内转移，进步员工的业余常识以及相关才能，将生理学与现实治理相联合。　
组织的事情满足度带动客户满足度，造成班组型优质的效劳利润链。　
学员目的：　
经由过程晋升员工的职业素质素养以及职业技巧优化，节制员工与团队均衡，铸造员工与组织的协调成长关系　
完成班组型经营成长与员工自我代价完成的均衡联合，为班组长向“职业横向成长”的通道施行迈进——一专多能。　
　
【课程研发思绪】　
实践点：名目研发思绪手艺使用以踊跃生理学的指点实践作为学术框架，以踊跃生理学的生理资源实践作为利用框架，以踊跃生理医治作为对象框架。　
利用点：精准晋升广州挪动客服中心班组员工人际沟通才能、根基生理指点才能、生理丈量对象利用、班组团队治理才能，以极具立异情势的体式格局睁开：生理指点+一对一训练+测评对象运用+问题办理库。　
预期点：终极晋升班组长的综合治理才能，从而推助组织绩效的可连续成长。　
　
【课程年夜纲】　
单位一：人际沟通根基篇　
一、班构成员为何必要晋升沟通技能？　
——甚么是沟通？　
——沟通模子；剖析：沟经由过程程　
——甚么是有用沟通的根基　
二、班组人际沟通的三个行动及技能　
——班组中经常使用的信息发送办法　
——招致班组沟通不良的最为常见的四年夜阻碍　
施行情势：　
案例分享：班长小王的日志　
影视观赏：《士兵突击》　
对象领会：人际沟透风格测试　
游戏互动：心有灵犀　
进修册本：《沟通生理学》　
一对一指点：班组沟通难点现场搜集　
　
单位二：人际沟通的五个技能　
1.　人际沟通五年夜根本技能　　
——沟通技能的根本认知　
——察看的技能　
——踊跃谛听的技能　
——表达的技能　
——言语表达的技能　
——反馈的技能　
2.　人际沟通的生理学技能　
——支撑性沟通要领　
——沟经由过程程同理心的使用　
施行情势：　
案例阐发：刚晋内训升的林班长　
对象领会：支撑沟通API话术、一分钟激　励话术等　
游戏互动：鹦鹉学舌　
进修册本：《一分钟司理人》　
一对一指点：标杆学员的支撑沟通强化　
　
单位三：人际沟透风格辨认　
一、与分歧类型的人沟通要领　
——用别人的频道沟通的紧张　
——镜面映现的沟通原理　
——四种分歧的沟通类型　
——各类作风的沟通模式阐发　
二、若何与四种分歧类型的人沟通　
——表达也要讲技能　
——合一架构法的利用　
施行情势：　
案例阐发：客服中心新生代员工的沟通难题　
情形剧练习训练：四个员工一台戏　
游戏互动：沟通双人舞　
一对一指点：辨认班组职员沟透风格　
　
单位四：晋升人际沟通影响力　
1.　晋升人际沟通影响力　
——社会影响力的五个起源　
——人际关系影响力九年夜轨则　
——强化本身影响四年夜生理效应　
2.　做个影响力高手　
——先要可以或许确认本身的感触感染　
——注重氛围的维持　
——披露本身的关怀　
——说服对方的理由应该具有的四点特点　
——强化别人对本身相信感的四个重点　
施行情势：　
案例阐发：明星员工的升迁记　
对象利用：影响力心锚手势　
游戏互动：无引导小组推举　
一对一指点：若何有目标跟员工谈天　
　
【课程对象】　
生理丈量对象：事情满足度丈量、事情立场丈量、生理康健丈量　
进修卡对象：员工生理指点Q&A、员工生理指点常识卡　
游戏对象：员工一对一游戏集锦、员工集团指点集锦　
互开工具：抓紧减压操、手指操、沟通双人舞