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学校主页《物业客服星级式效劳礼节训练》
-----慧宇讲师团 主讲
【课程工具】：
房地产品业公司客服职员
【课程光阴】：实战版4天，稀释版2天
【课程年夜纲】：
(引导开训:夸大训练的意义以及目标)
导言、关于进修的效力及进修办法阐发
脑筋风暴：您碰着哪些关于效劳礼节以及效劳技能的问题？ 每一人提出本身事情中的问题，先生将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地交叉、阐发、示范指示。
前言、 物业效劳礼节新理念（案例阐发、短片旁观、脑筋风暴、示范指示及摹拟练习训练）
1、假如您是业主，您喜爱甚么样的物业效劳职员？
2、案例：在理的业主与无法的客服
3、案例：她为什么尴尬物业效劳职员
4、影响效劳后果的要素阐发
5、星级酒店效劳案例及效劳意识
6、导入物业效劳礼节的紧张性
第一章、若何造就优越的物业客户效劳意识（案例阐发、短片旁观、脑筋风暴、示范指示、摹拟练习训练）
1、案例鉴赏
（一）、木桶原懂得析
（二）、怎么懂得100—1=0
2、事情立场
（一）、我为何而事情
（二）、我为谁而事情（“谁给我发人为”的启示）
（三）、我应该怎样做（职业才能：立场＞技巧）
（四）、打造阳光心态，建立危急意识（田鸡征象剖析：生于忧患、死与安泰）
3、改变效劳观念、进步效劳意识
（一）、若何懂得“顾客至上”
（二）、若何懂得“顾客永久是对的”
（三）、优质客户效劳，业主满足的源泉
（四）、效劳立场，优质效劳的根基
（五）、甚么是优质效劳
（六）、看待投诉的立场
（七）、若何处置投诉
（八）、效劳不满足的计较公式：1：326
短片旁观及案例阐发：五星级酒店的效劳意识
星吧降服务尺度
深圳中海物业公司“业主至上，效劳第一”效劳理念
示范指示、摹拟演习
就学员提出的难题进行阐发、计议、摹拟练习训练、点评
第二章、物业星级式效劳礼节总体晋升训练（案例阐发、短片旁观、脑筋风暴、示范指示、摹拟练习训练）
1、效劳抽象礼节
（一）、衣饰礼节：“职业装穿出业余抽象”
（二）、配饰礼节：画龙点睛配饰技能
（三）、妆扮礼节：“三分长相，七分装扮”
（四）、仪容礼节：业余仪容10细节仪态规范
2、效劳仪态礼节
（一）、尺度的效劳站姿
（二）、庄重的效劳坐姿
（三）、稳健的效劳走姿
（四）、年夜方的效劳蹲姿
（五）、患上体的手势与动作规范
（六）、眼神与完善脸色
（七）、微笑的魅力与训练
（八）、鞠躬礼的分类及其实用场景
3、效劳招待礼节
（一）、业主入住招待
（二）、客户复电招待
（三）、客户来访招待
（四）、客户缴纳物业治理费招待
（五）、客户信访处置
（六）、客户问询招待
（七）、客户报修招待
（八）、业主装修招待
（九）、客户投诉招待
……
4、效劳言语礼节
（一）、影响沟通后果的要素
（二）、营建沟通气氛
（三）、沟通六件宝：微笑、讴歌、发问、关怀、凝听、“三明治”
（四）、深刻对方情境
（五）、高效领导技能
（六）、三明治轨则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲
（九）、德律风受理沟通礼节与技能
5、经常使用物业效劳用语训练
（一）、接听德律风时：
（二）、打出德律风时
（三）、用户德律风投诉时
（四）、用户来访投诉时
（五）、用户室内工程报修时
（六）、解决各类免费营业时
（七）、用户德律风征询治理费时
（八）、催收治理费
……
6、物业客服经常使用的20条则明用语
7、物业客服应根绝的效劳忌语
短片旁观及案例阐发：祈福新村落物业公司效劳职员的效劳抽象
深圳万科物业公司效劳职员的效劳仪态
万科物业公司客服职员的业主招待礼节
广州番禺丽江花圃物业公司的物业效劳用语
示范指示、摹拟演习
就学员提出的难题进行阐发、计议、摹拟练习训练、点评
第三章：业主投诉及纠纷处置礼节（案例阐发、短片旁观、脑筋风暴、示范指示、摹拟练习训练）
1、业主投诉生理阐发
2、处置业主投诉主旨：客户满足最年夜 VS 公司损失最小
2、处置业主投诉的要诀：先处置情感，再处置工作；
3、10种差错处置业主埋怨投诉的体式格局：
只有报歉没有进一步辇儿动
把差错归罪到业主身上
做出许诺却没有完成
齐全没反响
粗暴无礼
逃避小我责任
非言语排挤
质问顾客
言语地雷
轻忽业主的感情需求
4、影响处置业主不满埋怨投诉后果的三年夜要素：
一、处置时的沟通言语
二、处置的体式格局及技能
三、处置时立场、情绪、信念
5、业主埋怨投诉处置的六步调：
一、耐烦谛听
二、表现同情懂得或真情致歉
三、阐发缘故原由
四、提出公道化解计划
五、得到认同立刻执行
六、跟进施行
6、业主埋怨投诉处置的三明治技能
7、业主埋怨投诉处置细节
（一）、言语细节
（二）、行动细节
（三）、三换准则
8、巧妙低落业主希冀值技能
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表现懂得法
（三）、巧妙就教法
（四）、统一阵线法
9、当咱们无奈满意业主的时刻……
（一）、替换计划
（二）、巧妙逞强
（三）、巧妙转移!
10、疾速处置业主埋怨投诉战略
（一）、疾速把握对方焦点需求技能
（二）、疾速出现办理计划
（三）、疾速办理问题技能
短片旁观及案例阐发：广州天力物业公司处置业主投诉以及纠纷案例
广东恒宝物业公司处置业主投诉以及纠纷案例
广州雅居乐物业公司处置业主投诉以及纠纷案例
示范指示、摹拟演习
就学员提出的难题进行阐发、计议、摹拟练习训练、点评
课程停止：
1、重点常识回想
2、互动：问与答
3、学员：进修总结与行为方案
4、企业引导：颁奖
5、企业引导：总结谈话
6、合影：集体合影
【主讲先生---慧宇讲师团先生】：
国度营销师
国度企业培训师
效劳营销专家、商务礼节专家
中国征询行业赏识培训模式提倡者
浙江年夜学、广东外语外贸年夜学、华南理工、华南农年夜、广东药年夜、国防工年夜、广东邮电等数十所年夜学客座讲师
中国总裁培训、中国流传力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、慧宇征询、等数十家征询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销司理、年夜客户部司理、培训司理、培训总监、执行总监等职位,曾利用效劳营销的理念在上市公司事情时代所率领的团队历久盘踞业绩第一位、得到无数荣誉名称。
10年的营销实战履历、8年的运营治理履历
针对房地产、酒店、通讯、银行、电力、航空、家电、批发、餐饮、IT、美容美发、游览、服装网www.vhao.net、保险等效劳营销行业八年的培训履历
培训课程数千场，培训学员数万人
【慧宇讲师团 针对地产次要培训课程】：
一、《售楼蜜斯：售楼技能特训营》（2-4天）
二、《客户招待礼节与技能》（2-4天）
三、《趣话连珠---地产贩卖实战情形训练与贰言处置技能》（2-4天）
四、《房地产掮客人：二手房营销战略与办法》（2-4天）
五、《房地产中介门店店长：门店治理战略与办法》（2-4天）
六、《样板房展现技能》（2-4天）
七、《物业效劳治理技能》（2-4天）
八、《物业客服星级式效劳礼节训练》（2-4天）
九、《房地产贩卖精英训练营》（2-4天）
十、《房地产全程营销谋划实战培训》（2-4天）
谢谢您的存眷！ 迎接提出需求，定制课程！
慧宇讲师团焦点讲师：陈毓慧、韦骏宇、韦义平、樊付军、陈毓均
迎接baidu、google搜刮“慧宇讲师团”、“陈毓慧”、“韦骏宇”、“樊付军”等
【课程特点】：
豪情洋溢
互动性强
案例丰硕
切近现实
深刻浅出
逻辑性强
办理难题
赏识培训
【讲课情势】：
一、 讲堂讲述
二、 案例阐发
三、 脑力激荡
四、 情形练习训练
五、 短片播放
六、 图片展现
【效劳过的部门企业】：
（一）、地产行业：
莱茵团体、 华盛地产团体、 路劲地产、 祈福新村落、
隽雅置业、 富力地产团体、 中海物业、 安徽皖投房地产团体、
光年夜地产 、 碧桂园团体……
（二）、银行行业：
姑苏工行、 常州农行、 姑苏中信银行、 山东工行、
广州中行、 河汉中行、 东山中行、 四川省农行、
荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江贸易银行、
中国建行、 广刊行、 深成长银行、 广西邮储、
浙江贸易银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、
安徽宣城人平易近银行、 宣城中行、 交行信誉卡中心、 交行总部呼叫中心
宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、
宣城交行、 宣城屯子信合、 佛山农行 、 宾州工行、
深圳招行、 福州平易近生银行、 昆明信合、 东莞工行、
河南商丘城市信誉社、河南贸易银行、 遵义信誉社、 汕头建行、
中信银行信誉卡中心、渤海银行、 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、
秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、珠海中行分行、 秦皇岛工行、
江苏农行年夜客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行零售客户部
招行呼叫中心、 徐州农行、 建行德阳分行 、 贵州屯子信誉社、
内蒙兴安建行、 交行郑州分行、 山西建行、 太原中原银行、
工行姑苏分行、 泸州建行、 郑州交行、 泉州平易近生银行、
济南城市贸易银行、 贵州威宁农信社、 北京农行、 广东邮储、
梅州建行……
（三）、通讯行业：
广州挪动、 番禺挪动、 增城挪动、 深圳挪动、
清远挪动、 上海电信、 南京挪动、 福建挪动、
泉州挪动、 惠州挪动、 福建联通、 广州电信、
深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高超电信
西安电信、 泉州电信、 阳江挪动、 河北电信
南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、
汕头挪动、 台州联通、 中山挪动、 安徽联通、
内蒙电信、 金华挪动、 山西电信、 ……
（四）、电力行业：
云南电力、 广州供电、 南边电网、 年夜理供电、
孝感供电、 湖北供电、 国度电网、 广东供电、
汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 北京供电、
浙江供电、 湖州供电、 贵州供电、 铜仁供电、
玉溪供电、 青山供电、 青海电力、 镇远电力、
保定供电、 勐腊供电、 广西水利电业团体、……
（五）、其它行业：
遐想团体、 香港高宝团体、 意年夜利玖姿团体、久泰动力团体
上海宝钢团体、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山年夜学肿瘤病院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材团体、
松下洗衣机、 广东烟草团体、 JT烟草团体、 九美国际、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山岳日化团体、
优宝团体、 利氏生物、 绿岛中餐、 文康年夜酒店、
香港李锦记团体、 中国安全、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华结合产业保险、莱茵团体、 中意保险、 深圳千婷、
贸易银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信团体、
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业年夜学 中铝团体广西分公司、
深圳海宇、 南海成长股分、 深圳安乐普医疗、华盛团体、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪瑰宝、 明园新都酒店、
广西珠宝行、 万客隆连锁阛阓、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京团体、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河团体、红桃K团体、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周年夜福珠宝、 广西立伟电子、 南边航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新愿望团体、 河北天香乳业、 迈瑞生物、
中国常林团体 阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、
光年夜地产团体、 石花酒业、 国航呼叫中心 湖北百汇科贸、
福田汽车、 优扬高尔夫、 鼎为芯通信科技、 音色灵动传媒、
……
【课程效劳接洽体式格局】：
地址：广州市同以及北路九号
德律风∶020-87067396 传真：020-37240051
邮箱∶cyh@vip.163.com
讲师助理：王老师 15989110310 QQ：200539262
