总学时：
课程大纲：　　
　
　　第一天　上午：　　
　　市场营销基本理念　　
　　中国移动渠道管理的过去、现在与将来　　
　　产品（服务）设计的依据是什么？　　
　　产品的三个核心组成要素分析　　
　　创造性商品思考　　
　　主要竞争对手及主要产品现状与趋势分析　　
　　目前阶段的SWOT及问题分析　　
　　中国移动市场规划　　
　　什么是市场规划？　　
　　为什么要做市场规划？　　
　　什么在影响着市场规划的有效实施？　　
　　自建服务厅规划中的问题与建议　　
　　加盟合作厅规划中的问题与建议　　
　　渠道中的问题与建议　　
　　有效协调渠道与服务厅的关系确保利益最大化　　
　
　　第一天　下午：　　
　　认识渠道　　
　　通路层级结构分析　　
　　经销商认知　　
　　谁是我们的经销商？　　
　　经销商需要我们提供什么　　
　　对经销商重新做细分　　
　　经销商存在的价值　　
　　经销商需求分析　　
　　经销商的不同类型　　
　　区域市场客户调查与细分　　
　　经销商的烦恼　　
　　渠道合作商管理　　
　　选择经销商的条件　　
　　经销商管理中的常见问题　　
　　经销商设置中需考虑的问题　　
　　与经销商合作的基本要点　　
　　经销商的评估　　
　　经销商类型分析　　
　
　　第二天　上午：　　
　　战略视角的客户服务管理　　
　　客户价值方程式　　
　　附加价值链　　
　　获取客户的成本分析　　
　　客户满意度与忠诚度重新认知　　
　　影响客户满意度的因素　　
　　保持客户忠诚度的要素　　
　　对客户进行战略上的思考　　
　　团队行为上的策略：共同设计你的服务标准　　
　　团队行为上的策略：共同研究您公司客户满意度与忠诚度　　
　　平息客户抱怨的技巧　服务利基与服务特征　　
　　如何有效处理客户投诉　　
　　构建全面满意的客户服务系统　　
　
　　第二天　下午：　　
　　分销渠道管理中的冲突处理　　
　　窜货观点　　
　　窜货种类　　
　　窜货的不同表现形式　　
　　常见的窜货方法识别　　
　　窜货动机分析　　
　　通路窜货的危害及负面影响　　
　　不同性质的窜货对市场的影响　　
　　窜货源头分析　　
　　窜货控制方法　　
　　渠道管理中的大客户关系管理　　
　　客户资料变革与数据库营销　　
　　数据库管理的深层涵义　　
　　协议数据库的建立　　
　　如何使客户忠诚于我们　　
　　转移成本管理与终身客户价值　　
　　基于CRM的市场细分　　
　　我们的客户有几种划分方法？　　
　　如何对现有客户进行评估？　　
　　竞争壁垒的设置与核心要素　　
　　基于特性的客户关系管理　　
　　离开的客户如何做关怀？