总学时：
课程大纲：　　
　
　　★服务营销基本理念　　
　　★顾客从我们手里买走的是什么？　　
　　★什么是“服务营销”及“关系营销”？　　
　　★服务营销的核心因素　　
　　★换个角度重新认识客户　　
　　★客户是什么？　　
　　★谁是最好的客户？　　
　　★客户为什么愤怒并转身离开？　　
　　★客户需要我们提供什么？　　
　　★客户身份识别　　
　　★客户类型识别　　
　　★战略视角的客户服务管理　　
　　★客户满意度与客户忠诚度的认识　　
　　★什么在影响着客户满意与忠诚？　　
　　★保持客户忠诚度的要素　　
　　★构建全面满意的客户服务系统　　
　　★竞争利器-客户关系管理　　
　　★竞争壁垒的设置与核心要素　　
　　★客户资料变革与数据库营销　　
　　★数据库管理的深层涵义　　
　　★协议数据库的建立　　
　　★如何使客户忠诚于我们　　
　　★转移成本管理与终身客户价值　　
　　★如何对现有客户进行评估？　　
　　★基于自身特性的客户关系管理　　
　　★离开的客户如何做关怀？