总学时：
课程光阴：2天，12小时　
　
课程配景：　
效劳是最可以或许发明代价的手腕，体现优越的效劳离不开礼节的使用。　
每个人都代表企业的抽象。员工礼节的好与坏，成为了修建企业总体抽象以及修建企业信誉的一项紧张课题。　
礼节，是律己、敬人的详细化表示以及行动技能，是小我素养以及社会观的外在表示，也是企业抽象的详细表示。礼节可以有用塑造本身的业余抽象，使来往工具发生业余、敬业、权势巨子、有礼、有节的优越印象，从而造成奇特竞争上风。　
课程年夜纲：　
模块一：根本的职场礼节　
1.甚么是效劳职员？　
2.甚么是效劳礼节？　
3.甚么是职业道德必修　
　
模块二：回想自我　
1.心目中的自我（旁观本身的VTR录像）　
2.观看者眼中的自我抽象　
3.你有如许的举止吗必修(不正确的礼节举止)　
　
模块三：根本的待客礼节　
1.甚么是顾客满意度效劳？　
2.招待顾客=心+技+体　
3.任什么时候候都要面带微笑　
4.问候、脸色、言语患上体、立场　
5.站姿、坐姿、步姿、行礼体式格局　
6.亲热易懂的阐明，为客户提供有效的信息　
7.紧张的首轮效应以及美妙的末轮效应　
第一眼印象=第一印象　
=首轮效应　
７秒决议对方对你的印象！！　
模块四：礼节待客的利用　
1.站在客户的角度上思虑　
2.对等的看待顾客　
3.相识顾客生理，谛听顾客措辞（反复，附和，提倡议）　
4.处置好顾客的要求,学会治理情绪　
5.相识顾客提出的索赔、讨取变乱的前因后果　
6.对应德律风投诉礼节　
7.让旅客留连培训机构忘返,耐人寻味　
　
模块五：脸色礼节－微笑的能量　
1.旁观分歧发展时期的微笑图片　
2.把微笑也留给伤你最深的人　
3.以及年夜家分享：胜利的智慧　
4.微笑演习　
　
模块六：德律风礼节　
1.德律风开首语摆布公司抽象　
1.勿忘怀笑脸　
2.姿态正直，声响天然清楚　
3.不要忘怀申谢语　
4.音量的节制？　
5.清楚表达：三步曲讲三点　
6.德律风响？声再接　
7.如响了五声，应？　
8.接听德律风时，必定要晓得对方是谁　
9.应用手机与短信息匆匆销与加强情感的办法