总学时：
课程光阴：2天，12小时　
　
课程配景：　
对餐饮行业来讲,应该看到愈来愈多的人带着进步前辈的理念,高明的手艺,投身于餐饮行业中来,这无疑是市场的一个福音.　
但咱们应该看到,在竞争日益剧烈的本日,许多从事餐饮行业的同仁把年夜量的资金都用到硬件上.装修愈来愈奢华,菜肴愈来愈奢靡,独一能节俭本钱的便是纰谬效劳员进行系统的礼节培训.　
理由安在必修由于效劳员人为低,文明水平低,流动性年夜.　
然则,年夜家是否忘怀了,[平易近以食为天],[食]已不是单纯的填饱肚子,满意空肚之感(天下上有10亿生齿是由于餍饫而患上各类成人病的),而是食出档次,食出身活体式格局,食出艺术,尤为是餐饮行业的投资人的目的客户更是注意气氛以及效劳.　
　
以是岂论多好的菜肴，留住顾客的终极是取决于效劳职员的礼节以及立场。在剧烈的竞争中，竞争的成败是取决于效劳的优劣。没有受过体系礼节培训的效劳职员将无奈使客户满足，无奈让企业在竞争中得胜。　
　
课程年夜纲之一：效劳礼节概述　
模块一:为何要推行效劳礼节　
1.进步效劳职员小我素质　
2.晋升店面抽象　
3.进步客户满意度　
4.发明品牌　
模块二:职业道德　
1.职业道德的详细内容　
◎思惟品德　
◎事情立场　
◎职业素养　
2.职业道德的详细表示　
◎敬业爱社毋忝厥职　
◎尊敬本身，尊敬别人　
◎具有高度的责任感　
◎不埋怨，不找托言　
◎注意团队互助　
3.效劳行业的职业道德　
让顾客满足让顾客打动　
　
模块三:效劳意识　
所谓效劳意识是指效劳职员若何对待效劳事情中的岗亭要求。　
1.建立效劳意识应注重的事变　
◎正确的效劳意识　
◎差错的效劳意识　
2.效劳礼节的症结词以及禁忌　
◎效劳礼节的症结词　
◎礼节待客的三声与三不讲　
待客三声：来有迎声问有答声去有送声　
三不讲：不尊敬对方的言语　
不虚心的言语　
不耐心的言语　
　
　
☆★☆效劳行业的七年夜罪状☆★☆　
☆☆餐厅效劳员：你有过如许的举止吗☆☆　
*不自动上前欢迎主人。　
*一如既往无微笑，无礼貌用语。　
*碰见主人时置若罔闻。　
*不率领主人入席。　
*效劳员与主人之间讲话间隔过远　
*主人在点菜时，强行倾销主人不要的菜或不保举菜单上的菜。　
*当主人点菜时，不自动地表现谢意。　
*在主人的背后倒茶水，盖住主人的眼帘等。　
*给主人的茶水，没有确认好茶水的温度以及浓、淡。　
*送茶时一语不发，板着脸。　
*用餐前未预备湿巾，在主人扣问之后才拿出。　
*纷发餐具时将装有餐具的箱子弃捐在椅子上。　
*餐间不换餐碟。　
*主人正在用餐时，就奉上生果。　
*主人还在用餐时，就开端扫除卫生。　
*主人还未用完餐时，就把周围的灯全体关失落。　
*不当真扫除厨房的卫生。　
*擦桌布太脏、太湿。　
*厨房间的事情职员不带帽子。　
*在主人用的洗手间里谈私事。　
*效劳员之间的年夜声攀谈，嬉笑影响到主人用餐。　
*不当真填写扫除洗手间的光阴表。　
*挪动椅子时收回声音。　
*走路拖沓，含胸驼违，并擦到角落的树叶。　
*不运用尺度通俗话。　
*措辞时吐字不清晰，语速快。　
*对主人无称谓，小动作多，与边上的其他事情职员谈天，一如既往不仰面看主人。　
*结帐时找不到效劳员。　
*不主地下课动送主人出餐厅。　
*短缺与主人言语交流，没有友爱的作别。　
　
　
模块四:效劳礼节、行动言语规范　
1.效劳礼节实践一：3A规矩　
◎接受对方　
◎看重对方　
◎讴歌对方　
2.效劳礼节实践二：至关紧张的首轮效应　
第一眼印象=第一印象=首轮效应　
30秒决议顾客对你的印象！！　
若何留下最好的第一印象　
◎仪容整洁　
◎仪态年夜方　
◎姿态正直　
◎衣饰干净　
◎立场正直　
◎脸色柔以及　
◎正视对方　
◎眉开眼笑　
◎轻声细语　
◎动作轻巧　
　
3.效劳礼节实践三：余味无限的末轮效应　
末轮效应：效劳职员留给客户的末了印象　
看待顾客持之以恒　
　
4.效劳礼节实践四：零度滋扰　
◎为客户提供温馨的情况　
◎不滋扰客户　
◎不废弛客户的心情　
◎节制乐音（配景音乐，措辞声响，动作等）　
◎注意情况卫生　
　
模块五:效劳礼节的利用　
1.言语礼节　
◎规范用语　
◎问候语　
◎拜托语　
◎申谢语　
◎咨询语　
◎应对语　
◎赞赏语　
◎推托语　
2.脸色礼节　
（一）脸部脸色眼神的使用　
◎瞩目的部位　
　
◎瞩目的角度　
　
◎瞩目的技能　
（二）脸部脸色微笑　
　
◎笑的品种　
◎微笑的要领　
◎笑脸是晋升好感度的捷径　
◎没有笑脸就没有好的人际关系　
◎笑脸是效劳职员的第一项事情带着笑脸呈现在顾客背后　
　
3.举止礼节　
（一）优越的站姿　
◎头正　
◎肩平　
◎臀垂　
◎躯挺　
◎腿并　
　
（二）正确的行姿　
◎头正肩平　
◎双目平视　
◎偏向明白　
◎步幅过度　
◎收腹挺胸　
◎速率平均　
◎重心安稳　
◎和谐均衡　
　
（三）欢迎客户礼节　
（四）礼节地指引偏向　
（五）领导主人的礼节同领导体式格局　
（六）礼节领导主人上上台阶　
（七）礼节点菜,送菜,收菜　
（八）礼节结帐,送客　
　
招待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（立场）