总学时：
课程光阴：2天，12小时　
　
课程配景：　
电信、挪动、电业局、邮局、便平易近效劳中心等业务厅代表了海内垄断型国有企业的抽象，事情职员的效劳礼节不仅代表国民对效劳机构的承认，某种水平也体现了咱们社会的提高以及国度的成长。让咱们一路看重效劳质量的晋升，把协调体如今细节。　
　
课程年夜纲：　
模块一：业务厅效劳职员职业抽象塑造　
1.正肯定位自我—摈弃良好感　
2.职业与相信的着装　
3.职业与过度的配饰与发型　
4.关切的眼神　
5.亲热的微笑　
　
模块二：业务厅效劳职员效劳礼节——立场　
1.问好——为了走近主人　
2.沟通——为了满意主人　
3.实时——为了谅解主人　
培训讲师4.报歉——为了补充主人　
5.自动——为了尊敬主人　
　
模块三：业务厅效劳职员效劳礼节——技能　
1.清楚表达　
2.鉴貌辨色　
3.营业纯熟　
4.不三分钟变脸　
5.客户贰言处置　
　
模块四：业务厅效劳职员效劳礼节——摹拟　
1.现场录象：进行现实操作流程摹拟　
2.现场阐发：存在哪些问题　
3.现场录象回访：印入脑海，必需改良　
4.现场计议：改良后的效劳　
5.同业业优异效劳案例分享　
模块五：业务厅效劳职员效劳礼节——投诉与埋怨处置　
1.用心谛听　
2.抚平情绪　
3.疾速办理　
4.许诺兑现　
5.连续回访