总学时：
课程光阴：2天，12小时　
　
课程配景：　
2006年岁尾中国金融业周全开培训讲师放，中国贸易银行“以客户为中心的营业立异”改造潮水已成定局。而“效劳立异”以成为个贸易银行立异的必争之地。由下而上从业职员效劳意识的转变与效劳技巧的晋升已成为各银行改造立异与成长的首要义务。　
　
课程年夜纲：　
　
模块一：业余的客户效劳意识　
1.客户效劳的紧张性　
2.客户满足矩阵　
3.客户效劳行动的要与不要　
4.分歧情景的客户效劳行为　
5.客户的印象一刻　
　
模块二：银行员工效劳礼节　
1.身形语的紧张比例　
2.解读身形言语　
3.总体行动模式　
4.温文尔雅的效劳职员　
5.弗成轻忽的细节　
　
模块三：银行员工客户沟通　
1.面临面沟通　
2.德律风沟通　
3.分歧环境的德律风处置　
　
模块四：银行员工的事情技巧　
1.职业脚色认知　
2.若何进行事情　
3.人际关系　
　
模块五：若何平息客户的不满　
1.客户为何会不满　
2.为何年夜多半客户不埋怨　
3.若何平息客户的不满　
4.与客户外交的艺术　
5.若何看待难缠的客户　
6.正确处置客户投诉　
7.有用处置客户投诉的办法以及步调　
　
模块六：客户效劳事情压力治理　
1.压力蒙受自我测试　
2.压力的表示情势　
3.压力对客户效劳事情的影响　
4.若何处置“热心耗尽”　
5.发明优越的效劳情况与客户效劳立场　
　
模块七：脸色礼节－微笑的能量　
1.旁观分歧发展时期的微笑图片　
2.把微笑也留给伤你最深的人　
3.以及年夜家分享：胜利的智慧　
4.微笑演习