总学时：
课程主题《公交司乘职员礼节训练》　
课程光阴：2天　
课程工具：公交司乘职员，司机等　
培训情势：讲授、示范、案例、互动、情形摹拟　
　
培训目标：进步司乘职员职业素质，晋升效劳程度。从乘务素质、司乘仪表言语、乘务矛盾的预防以及处置等方面过细的讲授了司乘职员在日常事情中应遵循的准则以及注重事变，使司乘职员在思惟上坚固建立文化效劳意识，以优越的抽象、谦恭的立场、热心的效劳，让搭客愉快而来满足而去，使企业的社会效益以及经济效益获得双进步，塑造人力资本窗口行业的文化抽象。　　　
　
课程内容：　
一.司乘职员应备的职业礼节素养　
一、亲以及力　
微笑的紧张性　
微笑的八个准则　
养成微笑效劳意识　
微笑是福　
二、舒心的问候　
问候踊跃热心　
问候清楚简练　
人物搭车状态　
正确的身形与称呼　
三、患上体的言语　
效劳言语的认识与训练　
车箱内经常使用效劳语　
相关效劳忌语与敬语　
四、恳切的立场　
朴拙准则　
晴明准则　
好心准则　
智慧准则　
　
二.司乘职员应备的柔美动作仪态　
一、司乘职员要看重以及维护优越的职业抽象　
外表抽象　
人格抽象　
二、司乘职员尺度的效劳仪态动作　
站姿　
坐姿　
走姿　
蹲姿　
手势　
脸色　
微笑　
递送物品　
三、司乘效劳利用的动作准则　
稳重准则　
均衡准则　
身材力行　
邻近操作　
防止反复　
　
三.司乘职员仪容礼节　
一、司乘职员仪容仪表根本要求　
小我卫生　
庄重划一　
团队后果　
二、司乘职员仪表仪容涵盖内容　
脸部　
发型　
鞋袜　
指甲　
三、司乘职员（女性）事情淡妆　
　
四.司乘职员的言谈礼节　
学会节制不良言行与情绪　
塑造小我与团队抽象　
　
五.司乘迷信规范的效劳礼节（案例阐发）　
洞查别人需求　
懂得客户生理——等待、焦心、独享、良好、测验考试、求全、自我为中心……　
丰硕的表达体式格局　
经常使用效劳动作　
进步劝戒才能息争决效劳矛盾才能　
特殊搭客的效劳——老弱、病残、沾染、儿童、初乘、公交外部搭客、孕婴……　
常见难题处置　
正确处置投诉