总学时：
课程主题《效劳业招待技能与礼节风仪训练》　
　
课程光阴：3天　
课程工具：效劳招待职员及其治理职员。　
讲课模式讲授、示范、练习训练、互动、情形摹拟训练、以主人的身份真实体验客户的需求、现场点评。　
　
培训目标：强化效劳职员的效劳心态，训练效劳职员的业余化的仪容，脸色以及仪态，和在真实效劳场景下提供优质效劳的言语行动技巧与技能，让每个效劳职员都成为集团的代言人，让每一个客户都留上去成为同伙。　
讲堂要求：　
一、胸麦　
二、全部学员着工装厦门内训网，化淡装　
三、训练与摹拟部门要求每一次课不多于45人加入，其他部门人数可增长　
四、课室空间宽阔，应有室内自由运动的空间　
　
课程内容：　
　
效劳的意识与心态　
◇“天下上没有一小我不在为别人效劳”　
◇效劳礼节要表达的精华是甚么　
◇事情身份的脚色确认　
◇热心效劳的三种体式格局　
◇优质效劳的组成　
　
　
效劳业职员应具有的职业素养　
◇亲以及力——微笑的紧张性　
微笑的准则　
微笑训练　
◇舒心的问候——洞察主人的状态　
自动踊跃　
言语简练　
正确的身形与称呼　
◇雅洁的仪表　
◇患上体的言语——作甚患上体？　
◇效劳用语训练　
◇恳切的立场——朴拙　
晴明　
好心　
智慧　
　
　
简练素雅的仪容仪表　
◇效劳职员仪容的作风要求　
◇妆容的标准　
◇差错的发式　
◇首饰佩戴的要求与禁忌　
◇密斯着装禁忌　
◇男士着装禁忌　
　
　
效劳职员仪态礼节训练　
◇维护优越的职业抽象　
◇效劳站姿训练　
◇庄重坐姿训练　
◇优雅行姿与蹲姿训练　
◇引位规范训练　
◇手位指引训练　
◇传接递送物品训练　
　
　
行礼训练　
◇鞠躬礼的分类极为分离实用的场所与情境　
◇优雅示意礼节　
◇助臂礼节　
◇路遇的礼节　
　
问候礼节　
◇称呼礼节　
◇怎么问候　
◇应对礼节　
◇若何做到敬人而谦己　
◇言语禁忌　
　
咭片礼节　
握手礼节　
先容礼节　
德律风礼节　
　
声响也是抽象的一部门——效劳职员的声响要求和音高、语速、语调的训练　
　
　
完善迎送　
◇迎宾员的地位　
◇电梯礼节　
◇路行礼节　
◇搭车礼节　
◇眼光礼节　
　
内涵心性的要求与修炼　
◇节制不良的言行与情绪　
◇康健的小我抽象与集团抽象　
　
热心的标准　
◇坚持空间间隔　
◇在顾客眼帘以内　
◇有求必应，有问必答，不盲目许诺，不推诿　
　
效劳职员的言语艺术　
◇眼光的优雅空间　
◇效劳用语要求与情境摹拟训练　
◇坚持“3A”心态　
◇防止“中国式的关怀”　
◇学会讴歌　
◇赏个好头衔　
◇“留白”艺术　
◇报歉的艺术　
◇说“不”的技能　
◇效劳中扣问技能　
◇坚持心灵的间隔　
　
机智面临纷争与危急　
◇投诉的处置法式　
◇投诉处置的技能　
◇失败的投诉处置案例阐发