总学时：
呼叫中心优质德律风效劳训练（呼入）　
——优质沟通，效劳无穷　
　
课程光阴：3天，天天6尺度课时　
　
课程情势：平面互动式教授教养，讲解、案例、故事、片子、音乐、研究、游戏、饰演、训练等　
　
课程纲领：　
1、优质德律风效劳的尺度　
一、研究：优质德律风效劳的尺度有哪些？我还有哪些可以做患上更好之处？请联合本身的案例扼要答复。　
二、总结：呼叫中心热线效劳职员优质德律风效劳模子　
三、总结：本次进修的目的与重点　
2、德律风效劳的行动规范　
一、8种应有的行动规范　
二、4种不该有的行动规范　
3、德律风效劳的法式规范　
一、登录体系，期待复电　
二、德律风接入，肯定用户　
三、记载问题，征采谜底　
四、找到谜底，解答问题；　
五、征询停止，整顿记载　
六、未尽征询，转交处置　
4、德律风效劳的言语规范　
一、规范效劳用语的9个根本要求　
二、话务经常使用语规范　　
◇8种应该说的规范用语　
◇5种不克不及说的规范禁语　
三、39种分歧情境下的话务尺度用语　
四、3招让你的效劳用语更业余有用　
五培训机构、德律风效劳的沟通艺术　
一、德律风效劳的言语特色　
二、德律风效劳中常见的言语问题　
三、德律风效劳沟通艺术　
◇谛听　
◇懂得　
◇领导　
◇表达　
6、课后理论与改善:优质德律风效劳星级方案