总学时：
《呼叫中心热线效劳职员综合技巧晋升训练》　
——表里兼修，周全晋升　
　
课程光阴：3天，天天6尺度课时　
　
课程情势：平面互动式教授教养，讲解、案例、故事、片子、音乐、研究、游戏、饰演、训练等　
　
课程纲领：　
1、研究导入：呼叫中心热线效劳职员素质模子　
一、研究：甚么样的人得当成为呼叫中心热线效劳职员？我还有哪些可以做患上更好之处？请联合本身的案例扼要答复。　
二、总结：呼叫中心热线效劳职员素质模子　
三、总结：本次进修的目的与重点　
2、第一组才能修炼　
一、内涵效劳力——效劳立场　
◇效劳意识　
◇效劳精力　
二、外在熏染力——声响质量　
◇音准　
◇音量　
◇音色　
◇语气　
◇语速　
◇语调　
3、第二组才能修炼　
一、内涵凝听力——有用谛听　
◇听清　
◇听对　
◇听好　
二、外在表达力——言语表达　
◇言语礼节　
◇礼貌用语　◇沟通技能　
4、第三组才能修炼　
一、内涵顺应力　
◇治理情绪　
◇蒙受压力　
◇应答变化　
二、外在化解力　
◇埋怨　
◇投诉　
◇效劳解救　
5、课后理论与改善:联合本课程进修内容，订定你的效劳综合改善方案