总学时：
《呼叫中心话务员均衡协调的生理调适与建设》　
——三年夜维度，标本兼治　
　
课程光阴：3天，天天6尺度课时　
　
课程情势：平面互动式教授教养，讲解、案例、故事、片子、音乐、研究、游戏、饰演、训练等　
　
课程纲领：　
1、均衡协调的生理　
一、甚么是生理　
二、均衡协调生理的尺度　
三、均衡协调生理建设模子　
◇情绪是浪花　
◇压力是暗潮　
◇心态是基本　
2、情绪是浪花——调治情绪，均衡浪花　
一、正确熟悉情绪　
◇甚么是情绪　
◇几种常见的情绪状况　
◇情绪必定有利害吗　
二、测测你的情绪自我调治才能　
三、呼叫中心话务员若何调治自我情绪　
◇呼吸弛缓情绪　
◇微笑转变情绪　
◇注重力影响情绪　
◇肢体动作发明情绪　
四、呼叫中心话务员常见不良情绪及调治办法　
◇低沉情绪　
◇恼怒情绪　
◇胆怯情绪　
◇厌倦情绪　
◇重要情绪　
3、压力是暗潮——调适压力，领导暗潮　
一、熟悉压力　
◇压力的生理学实质　
◇压力的作用及伤害　
◇职业与压力的关系　
◇甚么是压力调试　
二、压力是怎样来的　
◇社会　
◇生涯　
◇事情　
三、压力常见的4类表示　
◇心理方面　
◇情绪方面　
◇行动方面　
◇精力方面　
四、测测你的压力　
五、呼叫中心话务员若何调适自我压力　
◇减缓　
◇转移　
◇开释　
◇顺应　
4、心态是基本——建设阳光，打造基本　
一、走近阳光，凝听自我　
◇心态，从里到外影响你　
◇心态，决议你的人生高度　
二、塑造阳光，开启心门　
◇转变立场　
◇向下比拟　
◇享用进程　
◇学会蜿蜒　
◇掌握本身　
◇时候戴德　
◇修炼宽容　
◇捉住幸福　
三、养护阳光，协调人生　
◇明白目的　
◇均衡生涯　◇阔别孤单　
◇奉献别人