总学时：
第一部门　　客户效劳系统的树立与治理　
　
第一章　客户效劳治理规划　
第一节　客户效劳的组织布局　
第二节　客户效劳部职责　
第三节　客户效劳治理规划　
第四节　客户效劳质量治理　
　
案例1-1　让客户打动的效劳　
　
第二章　客服职员治理　
第一节　客服团队与职员治理　
第二节　客服职员的岗亭职责与素质要求　
第三节　客户效劳职员的雇用与培训　
第四节　客服职员的激励　
第五节　客服职员的绩效评价　
　
第三章　客户满足度与虔诚度治理　
第一节　客户满足度治理　
第二节　客户虔诚度治理　
第三节　预防客户散失治理　
　
案例3-1　航班撤消效劳解救　
案例3-2　华为公司若何构建效劳客户满足度　
案例3-3　花旗银行的客户虔诚度测评　
　
第四章　客户关系的树立与维系　
第一节　客户关系的树立　
第二节　客户维护　
第三节　客户挽留　
第四节　制订客户关心方案，扩展客户关系　
第五节　客户关系与客户关系治理　
第六节　客户信息网络与治理　
第七节　CRM体系先容　
第八节　CRM体系功效模块先容　
第九节　CRM体系的施行　
　
案例4-1　美国航公司的CRM施行　
　
第五章　年夜客户效劳治理　
第一节　客户效劳分级　
第二节　焦点客户治理　
第三节　年夜客户效劳治理　
第四节　进步年夜客户虔诚的战略　
　
案例5-1　对“顶尖”的客户分外照料　
案例5-2　戴尔公司开发以及治理焦点客户的法门　
　
第二部门　　客户效劳实战技能　
　
第六章　客户效劳根基　
第一节　懂得客户效劳　
第二节　客户效劳职员的职业要求　
第三节　客户效劳礼节　
　
案例6-1　IBM--天下上最讲求效劳的公司　
　
第七章　客户效劳中的沟通技能　
第一节　客户沟通的根基常识　
第二节　谛听技能　
第三节　发问的技能　
第四节　把握有用沟通的言语　
第五地下课节　身材言语的使用　
　
案例7-1　“听他把话讲完”　
案例7-2　用发问杀青生意业务　
案例7-3　朴拙地讴歌　
　
第八章　客户效劳技能　
第一节　客户招待技能　
第二节　懂得客户的技能　
第三节　满意客户的希冀　
第四节　留住客户的技能　
第五节　实时效劳　
第六节　立异客户效劳　
　
案例8-1　成交仅仅是贩卖的开端　
案例8-2　一个小时内就能够为你装好轮胎　
案例8-3　奔跑汽车公司的效劳尺度化　
　
　
第九章　分歧类型客户的效劳技能　
第一节　分歧类型客户的效劳技能　
第二节　辣手客户效劳技能　
　
第十章　客户投诉的处置技能　
第一节　客户为何会投诉　
第二节　有用处置客户投诉的意义　
第三节　一样平常投诉处置技能　
第四节　分歧投诉体式格局的效劳技能　
第五节　严重投诉处置技能　
第六节　投诉带来的危急处置　
　
案例10-1　中美史克危急变乱治理　
　
第十一章　处置客户效劳压力的技能　
第一节　压力与压力的发生　
第二节　处置压力的技能　
　
案例11-1　　英国电信团体的压力治理　
　
停止