总学时：
培训配景：　
客户投诉处置的利害间接关乎企业培训讲师的抽象以及名誉，稍有失慎就可能为企业招来溺死之灾。是以客户投诉遭到愈来愈多企业的看重，“进步客户满足度，削减客户散失率，从客户投诉中发现商机”成为企业每天都在喊的标语。可实际是：天天，都有企业为某个客户的投诉忙患上焦头烂额；天天，都有年夜量的客户在漫漫投诉的路上积聚愈来愈多的不满。客户投诉治理其实不容易，触及到企业营业治理、职员治理、流程治理、公关传媒治理等多个方面，要求投诉处置职员既要认识产物、效劳自己，更要相识国度相关的司法、律例，把握响应的沟通技能以及会商战略。一个及格的投诉处置职员要同时具有上述各项才能能力胜任。然则这必需颠末严厉培训能力到达。　
　
本培训次要针对客户效劳司理、客户投诉司理、地域效劳司理、地域贩卖司理；一线效劳职员、贩卖职员；其他间接或直接与客户打仗的效劳或由于职员，旨在赞助他们相识投诉经常使用到的司法、律例，纯熟使用沟通技能以及会商战略，真正做到进步客户满足度，削减客户散失率，把危急化解于眉目。　
培训内容：　
　
第一章 正确对待投诉　
1.1　企业永久无奈杜绝客户投诉　
1.2　那些静静走失落不投诉的人对企业危害最年夜　
1.3　客户投诉的缘故原由：企业、顾客、社会　
1.4　投诉者的六种心态　
　
第二章 投诉应答的司法根据　
2.1　关于精力侵害补偿的相关划定　
2.2　关于人身伤亡补偿的相关划定　
2.3　关于讹诈打单的问题　
2.4　司法参谋在投诉处置中的脚色　
　
第三章 常见投诉场景应答技能　
3.1客户投诉进程中的四个生理效应　
3.2一样平常投诉的处置准则　
3.3严重投诉的辨认以及处置准则　
3.4各类投诉场景的应答：　
3.4.1面临情绪冲动的投诉者　
3.4.2天价索赔　
3.4.3找茬占小廉价　
3.4.4扬声恶骂　
3.4.5酒徒之意不在酒　
3.4.6言而无信　
3.4.7要求地下登报导歉　
3.4.8群体性投诉　
3.5与消协互助　
　
第四章　传媒治理与危急公关　
4.1传媒特色与危急公关近况　
4.2传媒资讯监测　
4.3企业的消息宣布治理　
4.4与传媒沟通的技能　
4.5树立危急预警机制　
4.6传媒公关危急治理的三准则以及三阶段　
　
第五章　案例与互动　
　
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