总学时：
培训目的：　
相识卓著客户效劳理念与技能，若何在事情中利用？　
晋升学员的客户效劳理念以及技能，认知客户效劳的紧张性及其技能　
周全的进修客户效劳的体系常识，进步年夜家的客户效劳程度以及才能　
进修客户效劳的现实操作办法及技能，晋升在现实事情中的操作才能　
办理今朝事情中呈现的详细问题　
把握客户效劳的流程、办法以及规范。　
晋升加入职员在事情中的软技能，如：沟通、会商、团队建设等　
参训工具：　
售后效劳职员、客服职员、客服主任、客服部及公司全部员　
课程年夜纲：　
第一部门：建立卓著效劳的意识　
第一单位　　为何要卓著的效劳　
1.1效劳所面对的应战　
1.2怎么才算是卓著的效劳　
1.3若何应答效劳应战　
第二单位　　若何塑造职业化的效劳抽象　
2.1若何让你的效劳更显患上职业化（　
2.2卓著的效劳代表应具备的风致素质　
第二部门　　进步沟通技能　
第三单位　　进步看、听、说的才能　
3.1效劳言语的运用技能；　
3.2进步谛听才能的技能　
3.4进步察看才能的技能　
3.3.德律风客户效劳技能——声响抽象、发问的技能、效劳用语的规范　
第三部门　　　卓著效劳的技能　
第四单位　卓著的客户效劳便是满意客户希冀　
3.1客户是脚，效劳是鞋　
3.2站在客户的角度对待效劳　
第五单位　　怎么能力更好地舆解客户的意思　
5.1晋升谛听力的技能　
5.2发问的技能　
5.3复述的技能　
第六单位　　若何治理并满意客户的希冀值　
办理问题便是满意客户希冀　
6.1若何猜测客户的希冀值　
6.2若何领导客户的希冀值　
6.3若何设定客户的希冀值　
6.4若何超越客户希冀　
6.5若何经由过程共性化效劳加强客户虔诚　
第七单位　　树立历久的客户关系　
7.1怎么停止效劳　
7.2留住客户的步调　
第四部门　　客户埋怨以及投诉处置的技能　
第八单位　　客户埋怨以及投诉处置技能　
8.1分离站在企业以及客户的角度对待投诉　
——埋怨是金的相关内容---埋怨是与顾客沟通的性命线　
8.2客户投诉应答的准则及办法　
8.3客户投诉案例阐发　
第五部门　　客服职员的自我生理压力调治　
第九单位　　客服职员的自我生理调治——情绪与压力治理　
9.1生理压力起源　
9.2减缓生理压力的各类办法　
停止　
讲师先容　
宫同昌先生：男，39岁　
北京惠德培训学院首席培训讲师　
清华年夜学继续教育学院特邀客户关系治理讲师　
清华年夜学客户关系治理（CRM）高档研修班特邀讲师　
中国机器工业企业治理协会特聘客户关系治理讲师　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
清华年夜学客户效劳总监高档研修班特聘讲师　
清华年夜学国际工程名目治理学院特聘客户关系治理讲师　
国际电子商务师结合会特聘讲师　
北年夜纵横客户关系治理特聘讲师　
广东培训网特约讲师　　
清华年夜学MBA治理培训俱乐部常务理事　
雅虎中国北京推行会特邀演讲高朋　
北京市法律局干部培训特邀讲师　
教育配景：　
清华年夜学经济治理学院工商治理硕士　
次要事情阅历　
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总司理、国际电子商务师结合会北京治理中心主任；　
曾任美国有名CRM软件产物施行参谋；香港上市公司总裁助理；外企贩卖部司理；亚星汽车山西分公司客户司理；清华年夜学EMBA名目主管；国度“八五”、“九五”重点兵工名目主任，所加入名目曾获部级科技提高二等奖。　
长于讲解的课程：　
《卓著的售后效劳技能培训》、《卓著的客户效劳技能》、《效劳系统建设》、《业余应诉技能》、《效劳营销》、　《客户关系治理》等范畴的征询与培训。　
　
具备踏实的实践功底，丰硕的行业常识及企业治理履历，能将繁杂深邃的实践用粗浅的企业理论案例加以论述，授课长于启迪、互动。　
　
曾效劳过的企业：　
中国网通、中国挪动、河北网通、深圳挪动、佛山挪动、中国电信、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西讲师掮客爱斯国际快递有限公司、郑州宇通客车株式会社、深圳嘉年实业株式会社、山推机器工程株式会社、湖南江山智能机器株式会社、比亚迪公司、爱普生（中国）有限公司、期间电气株式会社、华晨宝马、NEC、中国机器工业结合会、中国建设银行山西分行、中信团体、许继团体、亚迪告白、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛团体、广东产业保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研讨院、亚商在线、《英才》杂志、北京法律局。