总学时：
《客户焦点策略》　
　
【年夜纲扼要】　
发明客户需求－推翻波特的“五力说”　
关于策略的误区　
何谓策略　
订定策略的繁琐游戏　
策略的五力说存眷谁？　
存眷客户才是策略的焦点　
　
一．存眷客户代价的策略抉择　
存眷客户代价：沃尔玛的霸业与国美的胜利　
存眷客户需求：baidu的胜利　
案例阐发：中国银行业的困局：谁是他们的顾客？　
若何捉住客户是竞争的症结，捉住客户的症结则在于若何为客户发明代价　
案例阐发：　
中国电信企业与外洋电信企业的比拟：中国－美国－新加坡：谁是天主　
雅虎的转型－福布斯0601－40　
不要为既定的焦点才能约束　
不要为既定的财产界限约束－蓝海策略的提出　
以客户代价为焦点重修市场界限　
超出客户现有需求而不是满意需求　
掉队的市场细分模式　
设计对顾客有效的产物－《贸易评论0601》－建造用途型品牌　
客户需求照样偏好　
案例阐发：　
IBM的转型　
片子院运营的斜阳与春天　
斯沃琪腕表的呈现　
MP3的呈现　
　
二．发明症结客户的策略抉择　
客户信息治理的道路　
客户关系致胜　
辨认症结客户　
树立相信与关系　
确立症结客户虔诚而不是所有客户虔诚　
深度的客户关系　
　
三．总体面临客户的策略抉择　
总体营销思维　
案例阐发：韦尔奇的光阴表与郭士纳的日程支配　
治理看似混福建内训网乱的企业为何会增加敏捷？　
客户体验　
客户导向的效劳深化　
所有人都是面临客户：从CEO到员工　
所有环节都是面临客户：增年夜客户　
面临客户需求的外部资本整合　
案例阐发：沃尔顿的治理圣经　
中国企业家的政治经：谁念客户经！　
案例阐发：张瑞敏应该会面谁？海尔与国美的故事　
蒙牛与家乐福：春风吹，战鼓擂，这个天下上谁怕谁！　
　
四．间接掌控客户的组织设计　
案例阐发：从香港的陌头小店到天下第一的企业　
客户导向组织：扁平－反响敏捷－代价－关系－情感　
间接打仗客户的年夜范围连锁系统：沃尔玛、家乐福、麦德隆的组织设计　
以客户为同伴的直销系统：安利的组织设计与中国的直销热　
以目的客户为焦点的俱乐部体系体例　
渠道为王便是客户为王　
　
五．以客户代价为导向的绩效治理系统保证　
财政数据的症结因素　
均衡记分卡的误区　
发明客户代价导向的策略绩效评价系统　
传统绩效评价的焦点缺陷