总学时：
前言：卓著绩效模式概述　
1.卓著绩效模式发生的配景　
2.中国国度尺度《卓著绩效评估原则》与美国质量奖评估尺度的比拟　
3.卓著绩效模式与TQM、ISO9000的接洽与区分　
4.企业树立卓著绩效模式的意义　
5.卓著绩效模式框架　
6.卓著绩效模式的十一项焦点代价观　
7.卓著绩效模式内容组成以及分值散布　
8.卓著绩效模式内容的互相关系　
9.次要术语以及观点　
1、卓著绩效模式之一：引导　
1.引导的内在与本能机能　
2.引导与企业文明　
2.1企业文明竞争实践与模子　
案HR培训例：遐想的企业文明竞争力模子　
2.2　若何树立以及流传企业的使命、代价观与愿景　
案例：遐想的企业使命、代价观以及愿景（2002年全国质量奖获奖企业）　
案例：华为的企业使命、代价观以及愿景（2004年深圳市市长质量奖获奖企业）　
案例：《基业长青》所列举的卓著公司的信条　
2.3若何树立进修型组织　
案例：埃森哲的进修型组织　
2.4　若何树立立异型的企业文明　
案例：崇尚立异的3M公司（美国国度质量奖获奖企业）　
3.企业组织管理　
3.1当代企业的组织管理准则（OECD公司管理准则）　
案例：英国巴林银行以及美国坦然公司的惨剧　
案例：遐想的内控系统　
3.2企业的组织设计准则、模式以及抉择　
案例：遐想团体组织设计的历程　
4.企业业绩治理与均衡记分卡的利用　
案例：遐想的均衡记分卡系统　
案例：获奖企业理论均衡记分卡的案例　
5.社会责任与SA8000尺度的利用　
案例：英国电信公司的善因营销战略　
案例：惠普：企业国民的社会责任（美国国度质量奖）　
综合案例：多个获奖企业的案例阐发　
研究：您的企业若何进行卓著引导　
二．卓著绩效模式之二：策略　
1.企业策略对企业成长的意义　
2.迈克尔波特的竞争实践以及利用　
3.企业焦点才能实践　
3.1甚么是企业焦点才能　
3.2企业的软气力正成为竞争的新兵器　
3.3若何辨认以及造就企业的焦点竞争力　
4.企业的策略制订流程以及模板　
4.1明白企业使命与愿景　
4.2订定企业的策略目的　
4.3市场以及客户阐发　
4.4竞争情况阐发与使用（SWOT阐发、症结胜利要素KSF以及次要阻碍问题CBI阐发对象等）　
4.5抱负产物息争决计划（绘制策略图）　
4.6制订策略施行战略（绘制营运体系图、本能机能分策略）　
4.7财政估算　
4.8潜在问题以及危险阐发　
4.9企业表里的相互依存关系　
4.10策略施行方案　
案例：麦肯锡的策略规划模板　
案例：某有名IT公司的策略规划书解析　
4.11策略评审以及绩效猜测　
案例：遐想的策略评审流程　
案例：获奖企业的绩效猜测办法　
5.施行策略规划，确保绩效目的完成　
综合案例：多个获奖企业策略规划案例阐发　
研究：策略规划演习　
三.卓著绩效模式之三：以顾客为存眷核心　
1.顾客与市场的关系　
2.肯定顾客与市场需求，树立优越顾客关系　
2.1明白谁是您的顾客　
2.2辨认以及明白顾客的需求　
2.2.1辨认症结顾客的需乞降希冀　
2.2.2辨认顾客决议购置的症结因素　
2.2.3市场调研经常使用办法以及流程　
案例：某IT企业的市场调研申报　
2.2.4利用QFD（质量功效睁开）将顾客需求转化为产物特征或效劳名目　
案例：沐日酒店将顾客查询拜访转化为效劳名目　
2.3市场细分以及市场定位　
2.4市场营销的4P与4C实践　
案例：某有名IT公司的市场营销计划　
2.5树立优越的顾客关系　
案例：戴尔电脑公司的客户关系治理体系（CRM）　
案例：多个获奖企业的客户关系治理系统案例阐发　
3.肯定顾客满足的症结要素，完成顾客满足以及顾客虔诚　
3.1肯定顾客满足的症结要素　
3.2顾客满足度查询拜访、阐发以及进步　
3.2.1设计一份精确的顾客满足度查询拜访表　
案例：某IT企业顾客满足度查询拜访申报　
3.2.2进步顾客满足度的流程、办法以及对象　
案例:多个获奖企业的客户满足治理模子　
3.2.3顾客投诉处置流程　
案例：多个获奖企业的客户投诉处置流程　
案例：戴尔电脑公司的客户投诉处置流程　
案例：处置顾客投诉的对象：8D（遐想案例）　
3.3顾客虔诚度的界说以及丈量办法　
3.4竞争敌手的顾客满足度以及虔诚度查询拜访办法　
3.5　进步顾客虔诚度　
综合案例：多个获奖企业的案例阐发　
研究：若何树立以顾客为导向的市场营销系统　
四．卓著绩效模式之四：丈量、阐发以及常识治理　
1.甚么是绩效　
2.进程绩效的丈量、阐发与改善的办法与对象　
2.1企业绩效的丈量指标系统　
2.1.1产物以及效劳绩效　
2.1.2以客户为存眷核心的绩效　
2.2.3财政以及市场绩效　
2.1.4营运绩效　
2.2使用6　Sigma办法改善绩效　
案例：使用6　Sigma晋升产物质量　
案例：使用6　Sigma晋升效劳质量　
3.标杆治理　
案例：获奖企业的标杆治理　
4.信息以及常识治理　
4.1常识治理的观点　
4.2常识治理的进程　
4.3常识治理的系统布局　
案例：埃森哲公司的常识治理系统　
综合案例：多个获奖企业的常识治理案例　
研究：若何在您的企业进行绩效的丈量、阐发以及改善　
五．卓著绩效模式之五：以员工为本　
1.基于企业策略的人力资本治理　
1.1人力资本规划的流程　
1.2事情体系的设计以及治理　
案例：遐想的岗亭责任系统　
1.3胜任才能评价以及素质模子系统　
案例：某通信企业的素质模子　
案例：某IT公司的素质模子　
案例：通用电器（GE）的集思广益　
2.以症结绩效指标为焦点的绩效治理　
案例：遐想业绩稽核与治理系统　
3.以职位以及才能为条件的薪酬治理　
3.1激励原理与马斯洛需求条理实践　
3.2宽带薪酬实践　
案例：环球有名薪酬设计征询公司瑞士CRG公司的薪酬计划　
4.基于企业成长策略以及职业生活规划的培训以及教育　
案例：遐想的员工职业生活成长方案　
5.员工的职业康健与平安（SA8000尺度及利用）　
6.员工满足度症结要素的丈量以及晋升　
综合案例：多个获奖企业的人力资治理案例阐发　
研究：若何在您的企业树立以工资本的人力资本治理系统　
六.卓著绩效模式之六：进程治理　
1.甚么是进程　
2.迈克尔波特的代价链阐发　
3.发明代价进程切实其实定以及治理　
3.1辨认企业的所无关键进程　
3.2绘制进程流程图（SIPOC流程图）　
3.3影响进程绩效指标的辨认、丈量以及节制　
4.进程改良（6　Sigma对象及利用）　
综合案例：多个获奖企业案例　
研究:您的企业的发明代价进程是甚么？若何晋升发明代价进程的绩效必修　
七．卓著绩效模式之七：成果　
1.产物以及效劳的成果　
2.以顾客为中心的成果　
3.财政以及市场的成果　
4.人力资本的成果　
5.组织有用性成果　
综合案例：摩托罗拉公司业余无线通讯奇迹部（美国国度质量奖企业）　
研究：试列出您的企业运营绩效的指标系统并评价与竞争敌手进行比拟。　
八.卓著绩效评估　
1.评分要点以及指南　
2.评分进程　
3.企业若何进行自我评估　
综合案例：获奖企业的自评申报阐发　
演习：案例评审演习