总学时：
课程光阴：2天　
　
课程工具：大夫、护士等一线岗亭效劳职员　
　
课程内容：　
1、医护职员效劳理念　
一、为何要让患者满足？　
二、影响效劳后果的三年夜要素　
三、影响效劳后果的四年夜层面　
四、患者生理阐发　
A、患者脾气阐发　
B、患者性别阐发　
C、患者春秋阐发　
D、患者职业阐发　
E、患者地区阐发　
F、患者就诊决议计划身份阐发　
　
2、大夫、护士仪容仪表　　
一、根本仪容要求　
二、衣饰礼节　
三、配饰礼节　　　　　
四、行动礼节　
A、事情礼节　
B、举止行动礼节　
C、根本的坐、站、走、蹲、攀谈、导医、眼光交流肢体言语训练　
　
3、大夫、护士效劳言语礼节　
一、影响沟通后果的三年夜要素　
A、内容　
B、声响、肢体言语　
C、立场、情绪信念　
二、沟通六件宝：微笑、讴歌、发问、关怀、凝听、“三明治”　
A、微笑训练　
B、讴歌训练　
C、发问技能训练　
D、关怀技能训练　
E、凝听技能训练　
F、“三明治”技能训练　
三、深刻对方情境　
A、　对方最关怀的是甚么　
B、若何站在对方态度进行沟通　
C、行动冰山模子　
D、说到患者生理温馨区　
四、大夫、护士言语效劳规范　
A、护士言语效劳规范　
B、护士言语规范的根本规矩　
C、日常礼貌用语　
　
4、患者不满埋怨投诉处置礼节　
一、患者埋怨投诉生理阐发　
A、发生不满、埋怨、投诉的三年夜缘故原由　
B、患者埋怨投诉类型阐发　
C、患者埋怨投诉的生理阐发　
D、患者埋怨投诉目标与念头　
二、患者埋怨投诉的处置技能　
A、处置投诉的要诀：先处置情感，再处置工作　
B、差错处置患者埋怨的体式格局　
C、影响处置患者不满埋怨投诉后果的三年夜要素福建地下课　
D、患者埋怨及投诉处置的六步调　
E、患者埋怨投诉处置技能：三明治轨则+发问技能　
F、患者埋怨投诉处置细　
　
5、问与答——进修总结与行为方案