总学时：
、　　课程目标：　
　　 掌握3G数据业务
新业务的产品特征和销售特点；　
　　 深入理解客户购买3G数据业务的心理倾向，有针对性制定销售策略；　
　　 提高与客户的沟通技能，有效挖掘和引导客户需求，促进3G数据业务销售；　
　　 重点掌握FABE、SPIN等营销工具的运用，并积极运用于营业厅现场营销实践；　
　　 把顾问式、体验式、交叉、流程、主动和数据库营销思路融入3G数据业务营销实战。　
　　　　授课对象：　
　　营业厅、服务厅、合作厅、合作网点等现场管理以及销售人员　
　　授课形式：　
　　引导式授课法，小组研讨+内容阐述+实战演练。　
　　授课讲师：　
　　邹文强，此课程成功为宁波移动、淮北移动、江西移动、内蒙古电信、广州移动等公司实施　
　　课程大纲：　
　　一、3G数据业务推广难点与客户采购心理第一天上午　
　　目的：从了解3G数据业务的产品特征出发，深入而客观地剖析产品存在的利弊，有利于在推广时做到有的放矢，同时了解客户的消费和采购心理，在很大程度上能够大力提升营销代表与客户的沟通能力。　
　　1、3G数据业务产品的分类　
　　1.1基础3G数据业务　
　　1.2品牌3G数据业务　
　　2、3G数据业务的四个特性:　
　　（1）非急需性（2）非必须性（3）专业性（4）多样性　
　　 思维风暴：为什么客户不接受3G数据业务？　
　　3、3G数据业务的产业链成长现状及发展　
　　4、客户的生活成本结构图分析　
　　5、培养用户使用习惯　
　　6、充当普及的助推手　
　　&#61656 小组讨论：结合目前本公司实际情况，探讨3G数据业务发展现状，以及存在的问题，认为通过什么方式取得大的突破？　
　　二、第一步---3G数据业务
新业务营销的售前准备第一天上午　
　　目的：成功销售3G数据业务产品的前提是营销代表对业务本身的功能、特征、开通、取消、资费、话术等要非常地熟悉，力争要做3G数据业务领域的专家，前提是自己要掌握产品的使用方法，讲师会设定体验流程，筛选10大核心的3G数据业务产品，带领学员参与体验，争取每位学员过关，这是成功销售的前提与基础。　
　　1、10大核心3G数据业务产品解析与体验　
　　举例：飞信产品的优势、不足、功能、卖点、开通方式、业务功能体验，引导学员参与体验，并各个小组分别研讨，对其它9个产品进行功能和卖点的解析和提炼。　
　　电脑：5台电脑联网，体验一起玩吧等在线业务、现场学员互动　
　　手机：现场开通业务、了解开通与取消方式、功能体验、现场学员互动　
　　 产品体验：分组演练流程，关键特性解析　
　　三、第二步---潜在客户需求分析策略第一天下午　
　　目的：通过前期清晰的了解不同的客户类型，为有针对性地开展3G数据业务营销打下基础，也是遵循产品与客户类型匹配的原则，同时也是为了让营销人员能够有效发现、刺激、激发和创造客户的潜在需求。　
　　1、体验平台的检视　
　　（1）体验区布局检视　
　　（2）体验设备检视　
　　（3）物料资料检视　
　　2、内外环境的观测　
　　（1）灯光　
　　（2）温度　
　　（3）湿度　
　　（4）卫生　
　　3、客户分析模型：性格选型与外形匹配　
　　4、探询客户身份的三要诀：　
　　（1）职业语言（2）消费倾向（3）费用构成　
　　5、新业务的第二种定义：看起来没有需求，实际上可以刺激和创造出需求　
　　6、灵活机动，引导营业员促成交叉销售　
　　7、消费倾向与业务类型匹配模型：找合适的人，推介合适的业务　
　　&#61656 分组演练：分析不同8种不同职业人的消费倾向，并开展点对点营销。　
　　四、第三步---引导客户体验的关键要点第二天上午　
　　目的：通过与客户的良好沟通，能够引导客户愿意用手机终端或走进体验区进行体验，这说明已成功了一半，这个环节是决定客户直接接触3G数据业务，或者更为深入了解3G数据业务的重要步骤。　
　　1、引导客户体验的三原则：　
　　（1）自愿尝试，切忌“强迫”　
　　（2）基于需求，切忌“盲目”　
　　（3）客观平实，切忌“夸张”　
　　2、吸引客户参与体验的关键策略　
　　（1）引导而非诱导　
　　（2）别忘了递上宣传资料　
　　（3）多指示，少拉扯　
　　（4）客户的感受最重要　
　　（5）卖3G数据业务的核心价值在于感觉美好　
　　3、你主他辅转变成他主你辅　
　　4、强调卖点的三个主意点：　
　　（1）切勿与同类产品比较　
　　（2）适当弱化功能，强调卖点　
　　（3）强调客户感兴趣的卖点　
　　5、体验过程的注意点：便利、建议、引导、演示与讲解相结合、给客户选择的空间　
　　五、第四步---从体验到订购：促成订购第二天上午　
　　目的：在引导客户参与体验的过程中，通过看、听、说、动等环节激发客户的定购欲望，主要基于两点，第一是对于3G数据业务的全面了解，包括功能操作，产品益处；第二是打消或消除客户对于产品的疑虑。在此基础上，适当运用促成交易的方法，成功定购的概率就大大提升。　
　　1、与三种感知类型客户沟通：　
　　（1）视觉型客户　
　　（2）听觉型客户　
　　（3）触觉型客户　
　　2、体验到订购的跨越：感受满足需求　
　　3、促成交易的四种方法　
　　（1）小狗交易法　
　　（2）二者择一法　
　　（3）优惠协定法　
　　（4）利弊比较法　
　　4、与客户沟通的语言和非语言方法　
　　（1）语言五要素：音调、音量、停顿、重音、节奏　
　　（2）表情：自然、大方、坦诚、微笑、自信　
　　（3）眼神：平稳、温和、热情　
　　（4）身体姿势：平正、与客户身高匹配的动作　
　　六、第五步---体验中或订购后的客户异议处理第二天下午　
　　目的：通过案例演练，培养学员应对各种客户异议的局面，包括突发事件的处理，使得客户能够得到满意答案的同时，也能更为信任我们的产品和品质。　
　　1、客户的异议的根源：语言误解、不了解业务、操作失误、沟通障碍、心理不平衡　
　　2、回应客户异议的原则：冷静、耐心、微笑、不回避、不辩解、主动回应、主动解决　
　　3、异议不是投诉，只是客户想全面了解业务；　
　　4、避免业务投诉升级为服务投诉　
　　&#61656 案例研讨：碰到这样的客户如何应对与处理？　
　　通信、电力管理专家---邹文强　
　　国内知名管理培训师，人力资源战略专家，长期致力于管理者职业化素养及管理技能提升,聚焦在中高层管理技能、班组长、职业素养和营业窗口系列的咨询与培训。　
　　担任中国移动、国家电网、南方电网、中国电信各省、市公司长期顾问　
　　美国管理协会AITA授证PTT国际职业培训师　
　　北京大学经济学院职业经理人培训中心特聘讲师　
　　武汉大学经管学院对外培训中心合作讲师　
　　中国总裁培训网、影响力集团、中国职业培训网、广州众行等多家管理咨询公司合作讲师　
　　亚太玩具业巨头，大型港资企业力得科技（深圳）集团人力资源经理、助理总经理　
　　全球光通信领域的领先企业，跨国美资企业新飞通（中国区）集团总部培训总监　
　　国内运营商、电力咨询培训供应商顾问公司深圳问鼎资讯高级顾问、专职讲师　
　　文强老师在课程中常常娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣，以解决实际工作问　
　　题为核心；运用的主要授课方法是引导式授课法，采用MBA管理案例教学的模式,引用　
　　100%行业案例，贴近学员实际，遵循学员的学习规律，穿针引线，引导学员找到答案。　
　　通信行业：中国移动集团管理学院、广东电信（含传送中心、无线中心、10个本地网多期）、梅州电信、惠州电信、江门电信、广州电信、潮州电信、汕尾电信、河源电信、深圳移动（多期）、龙岗电信、四川电信、广州移动（多期）、清远移动、南通移动(多期)、吴江移动、张家港移动、茂名移动（多期）、湖北移动、金华移动（多期）、常州移动（多期）、扬州移动、昆山移动、盐城移动、唐山移动、宁波移动等　
　　电力行业：南方电网总部、超高压输电、广东电网、海南电网、调峰调频、云南电网、贵州电网、广西电网、超高压输电、中山供电局、海口供电局、西北电网、北京电力、大理供电局、重庆电力等　
　　金融行业：深圳邮政银行、四川建行、广州建行等　
　　其他行业：广州本田、新飞通（中国）、飞通宽带、同维电子、武汉高研、龙维股份、东华高科集团、顾康力、摩力克、海尊水产等企业。　
　　邹老师口才颇佳，能够结合移动公司的实际情况，有效提升全体员工的自我管理能力，对我们的思想和观念启发很大。　
　　----------张家港移动综合管理部　
　　邹老师给我们东区先后上过两次课，学员评价普遍不错，特别在营业厅管理和管理人员培训方面有独到见解。　
　　------------广州移动东区人力资源部　
　　经过两天呼叫中心的班组长的培训，我们为邹老师的博学多才所感动，特别是那充满磁性的声音让我们品尝了一场培训盛宴。　
　　------------湖北移动人力资源部　
　　我们听了邹老师的课程之后，全体员工的精神面貌发生了改变，在工作中的主动性和积极性提高了。　
　　---------吴江移动综合管理部　
　　邹老师给我们上的客户经理综合技能提升培训气氛活跃，互动性强，带来了新思想和新观念，能够鼓舞人心，希望再次能够请邹老师过来上课。　
　　--------深圳电信龙岗分公司翁总　
　　我们连续采购过邹老师的好几个管理课程，特别是邹老师在讲述管理沟通课程中深入浅出，引用具有实际指导价值的案例，对我们有很大的启发，同时培养了各个部门、班组之间的协作意识，效果显著。　
　　-------深圳市龙维股份有限公司童总