总学时：
　　　
课程目标　　　
掌握系统的客户服务理念；　　　
提升服务人员正确角色认知；　　　
提升服务人员的服务心态；　　　
全面提升服务人员的专业形象；　　　
全面提升服务人员在客户服务中的沟通技巧；　　　
全面提升服务人员的客户服务能力；　　　
全面提升客户服务人员的目标与时间管理能力；　　　
全面提升客户服务人员的客户服务中的执行能力；　　　
使服务人员全面掌握提升客户忠诚度的技巧。　　　
授课方式　　　
课程内容　　　
第一节：客户满意度的概念　　　
什么是客户服务？　　　
影响客户满意度的因素分析　　　
创业个性化的客户服务　　　
第二节：商家在客户服务中的商业行为定义　　　
企业是做什么的----对企业的重新定位；　　　
客户需求的出发点与归属点；　　　
企业需求的出发点与归属点；　　　
客户需求与企业需求的误区与区别　　　
第三节：找准位置--服务人员的角色定位　　　
认识企业与你　　　
服务人员职位产生的原因　　　
服务人员角色的本质　　　
服务人员角色常见的误区　　　
服务人员角色定位的四项准则　　　
第四节：服务人员心态建设：快乐的服务好每一位顾客　　　
你在为谁服务　　　
你服务的最终目的与动机　　　
积极阳光的心态　　　
速度与效率　　　
认真　　　
自信　　　
坚守承诺　　　
保证完成任务　　　
乐观--谢坤山视频　　　
奉献　　　
绝不找借口　　　
第五节：客户服务人员礼仪　　　
仪态礼仪　　　
服饰礼仪　　　
问候礼仪　　　
握手礼仪　　　
言谈与电话礼仪　　　
第六节：服务中的沟通技巧——了解信息，增进感情　　　
沟通的原理与法则　　　
建立信任是沟通的基础　　　
影响沟通的三大因素　　　
沟通中的五种心态　　　
营造良好的沟通氛围　　　
信息沟通的五大步骤　　　
有效发送信息的技巧　　　
积极聆听的技巧　　　
有效的反馈技巧　　　
接近客户的技巧　　　
第七节：客户投诉的步骤与需求　　　
客户投诉的心理步骤；　　　
客户投诉的需求分析；　　　
客户投诉的心理特性分析；　　　
服务人员面对客户投诉的五大误区；　　　
服务人员面对客户投诉的有效解决办法　　　
第八节：构建客户忠诚度　　　
客户四大价值需求　　　
使用价值　　　
心理价值　　　
人本价值　　　
灰色价值　　　
构建客户忠诚度的技巧　　　
营业厅客户服务案例详解　　　
第九节：提升工作效率之--工作目标与时间管理　　　
为什么要设定目标　　　
目标设定的范围　　　
如何设定目标　　　
分解目标的六大步骤　　　
目标达成的两大方法　　　
心在远方，路在脚下　　　
时间的价值　　　
检查一下你的时间管理　　　
时间都到哪去了　　　
高效时间管理的方法　　　
时间优先法　　　
第十节：提升工作效率之--100%执行：必须对客户服务的结果负责　　　
什么是执行　　　
执行性服务人员的特征　　　
如何培养执行的习惯　　　
狼性团队执行精神　　　
谭晓斌　　　
实战派营销与激励专家　　　
职业化训练专家　　　
银行学院特聘讲师　　　
时代光华特聘讲师　　　
中国企业教育百强核心讲师　　　
中州十大优秀培训师　　　
六年专职讲师授课经验　　　
前沿讲座特聘高级讲师