总学时：
　
【课程分类】物流治理　
【实用工具】物流企业效劳职员　
【讲课时长】1天　
【课程收益】　
让从业职员从心态、思维、行为上懂得物流效劳的深入寄义，晋升效劳意思，削减未颠末培训的员工上岗“效劳”招致投诉乃至丧失客户，同时课程教授燕先生多年的客户投诉处置及办理技能　　
【课程年夜纲】　
1、效劳心态修炼篇　
一、立场决议统统。思惟决议行动，行动决议习气，习气决议脾气，脾气决议命运。　
二、员工爱岗敬业的自我激励。　
三、员工的四品种型　
四、假如你想在一个范畴出人头地，必需在这个范畴斗争五年以上。　
五、打造你的焦点竞争力——物流企业的焦点是效劳　
2、效劳思维模式修炼篇　
一、你在给谁效劳？　
二、我要提供甚么样的效劳　
三、物流效劳的三因素　
四、若何处置客户及客户的客户关系是最紧张的　
五、公司愿望的效劳　
3、效劳行动修炼篇　
一、客户的满足度　
二、五项技巧之一——听的技能　
三、五项技巧之二——说的技能　
四、五项技巧之三——看的技能　
五、五项技巧之四——笑的技能　
六、五项技巧之五——动的技能　
4、若何有用处置客户埋怨及投诉　
一、客户通常的生理阐发　
二、相识需求后若何处置埋怨及投诉技能　
三、客户效劳职员自我心态节制及情绪节制　
四、案例阐发：优异投诉处置职员是如许做的　
　
燕鹏飞　
教育配景：　
加拿年夜皇家年夜学工商治理硕士　
中山年夜学EDP　
事情配景：　
领有天下500强着名企业治理、培训履历、企业营销谋划治理履历。　　
曾任某年夜型企业团体副总及营运总监　
讲师配景：　
专一于企业营销、效劳、培训第一人　
中国快递物流企业培训门店体系及讲师培训第一人　
实战派讲师　
总裁培训网金牌讲师　
智联雇用特聘讲师　
辽宁省成长改造委员会特聘讲师　
国度电网内训师　
清华力合珠海研讨院特聘讲师　
深圳博维特聘讲师　
中山年夜学、暨南年夜学、年夜连海事年夜学等高校特聘实战讲师　
中国物流洽购与结合会：燕鹏飞先生是中国最精采物流培训师之一　
辽宁省成长改造委员会：08年优异培训讲师　
富士康企业团体：08年富士康通用治理课程（共2000天）第二名讲师　
中国PTT教父周平：多年来见过最有禀赋的门生之一　
业余长于:　
供给链治理、营销治理、策略治理等。　
　
事情配景：　
领有天下500强着名企业治理履历，并同时领有日资500强制作企业物流治理履历，同时还有第三方物流企业（宝供）物流操作治理、营销治理履历。　
讲师效劳过的客户：　
电信行业：中国挪动（06年开端）、电信、联通、富士康、华为、复兴通信、广州本田、富安娜、盛宇家纺、七匹狼、安踏、李宁、奥飞动漫、星辉等、都市美人、娇兰才子、屈臣氏快客、德赛团体、顺丰速递、圆通速递、河北挪动、中国烟草、华晨宝马、国度电网保定培训中心、广州本田、广州石化、香港益达、格兰仕团体、美的团体、中国电信广东、浙江诸暨邮政，广东联通、广东外运物流、广州港团体、都匀挪动、毕节挪动、广东挪动营销、外运成长华东区、厦门建发团体、河北挪动、贵州挪动、富力地产、富士康成都、凯树德、南宁挪动、南昌烟草、宜昌石化、中石化汕头、辽宁联通、飞虎乐购、泉州烟草、富安娜、馨而乐　
【客户点评】　
“燕先生的培训方人力资本式没有过多的说教，可以或许领导学员踊跃自动思虑事情中的差距，并在培训现场经由过程研究以及体验根本获得办理。”　　　　　　
——中国挪动保定分公司人力资本主任　　孙衡　
“每一个培训师都有本身的作风，但必需是学员承认以及喜爱的作风。鹏飞先生努力在做到培训现场每一个学员在三天的培训中都能遭到存眷以及尊敬，并将事情华夏来的问题清楚化、简单化以及习气化化。”　
　——海王药业深圳总部培训部司理　　　张蔚然