总学时：
【课程对象】：客服、售后、物流人员　
【课程收益】：　　
【课程大纲】：　
　
(领导开训:强调训练的意义和目的)　
　
导言、关于学习的效率及学习方法分析　
　
头脑风暴：您碰到哪些关于客户售后服务、投诉处理技巧的问题？　每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。　
　
　
第一章、售后电话沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　
一、电话预约送货　
拨打电话的时间　
(一) 电话沟通的内容　
(二) 电话沟通礼仪　
(三) 如何预约客户的时间　
(四) 提醒客户注意事项及配合要点　
　
二、维修受理电话沟通礼仪与技巧　
(一) 接听电话的时间分析；　
(二) 听、说、问；　
(三) 呼入电话沟通的8个要求；　
(四) 电话受理沟通记录训练；　
　
三、客户服务请求的三个要点沟通技巧　
(一) 客户的故障信息沟通　
(二) 客户的服务时间沟通　
(三) 客户的服务地址沟通　
　
四、预测客户的服务需求　
(一) 客户的三种需求　
(二) 预测相关故障需求　
(三) 预测推广业务（产品）　
(四) 认证相关需求　
(五) 准备相关材料　
　
五、售后客户电话问候技巧　
(一) 问候的重要性　
(二) 常规问候、1-3-7-21法则；问候话术　
(三) 重要节假日的问候、问候话术　
　
　
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典沟通成功案例分析　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　联想集团：与客户服务沟通的正反面案例分析　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　深圳奥联科技：与客户服务沟通的正反案例分析　
示范指导、模拟练习　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
第二章、售后工程师上门服务规范　（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　
一、出门前准备工作　
(一) 分析故障现象和原因　
(二) 准备所需的设备和服务单据　
(三) 塑造专业的形象　
　
二、到达现场：问候、介绍、握手、出示工作证礼仪　
　
三、送货（安装）沟通礼仪与技巧　
(一) 咨询摆放位置礼仪　
(二) 咨询安装位置礼仪　
(三) 分析安装合理性，并给予建议礼仪与技巧　
　
四、维修沟通礼仪与技巧　
(一) 请求客户重现故障　
(二) 解释故障原因　
(三) 呈现解决方案　
(四) 维修细节沟通　
　
五、实施操作　
(一) 实施操作注意要点　
(二) 如何让客户更安心？　
　
六、新服务项目（产品）推荐　
(一) 延保服务推荐　
(二) 延保套餐推荐　
(三) 新产品推荐　
　
七、回答客户相关疑问礼仪与技巧　
(一) 影响回答效果的因素　
(二) 客户希望的回答方式　　
(三) 沟通六件宝　
(四) 深入对方情境　
(五) 三明治法则　
　
八、上门服务相关必要工作规范　
(一) 恢复现场　
(二) 请客户验收　
(三) 填写服务单据　
(四) 请客户签名　
(五) 收相关维修配件款项　
(六) 填写客户档案表　
(七) 给客户合理使用设备的建议　
(八) 礼貌道别　
　
短片观看及案例分析：海尔公司：工程师上门服务的正面案例分析　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　巨鸟科技：工程师上门服务的正反面案例分析　
示范指导、模拟练习　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
第三章、售后新产品（项目）推荐技巧　（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　
一、新产品项目推荐的MAN法则　
(一) 金钱　
(二) 需要　
(三) 权利　
　
二、新产品项目推荐三种方式　
(一) 热情式　
(二) 诚肯式　
(三) 专业式　
　
　
三、挖掘客户的深层需求　
(一) 入门版：直接陈述引导　
(二) 初级版：提问引导技巧　
(三) 中级版：制造痛苦引导技巧　
(四) 高级版：SPIN引导技巧　
(五) 最佳版：经典高效引导技巧　　
　
四、售后产品推介技巧　
(一) 延保服务推荐　
(二) 延保套餐推荐　
(三) 新产品推荐　
　
五、新服务项目（产品）推荐　
(一) 延保服务推荐　
(二) 延保套餐推荐　
(三) 新产品推荐　
　
六、客户异议处理技巧　
(一) 处理异议—异议是黎明前的黑暗　
(二) 追根究底—清楚异议产生的根源　
(三) 分辨真假—找出核心的异议　
(四) 自有主张—处理异议的原则　
(五) 化险为夷—处理异议的方法　
(六) 寸土寸金—价格异议的处理技巧　
(七) 客户核心异议处理技巧　
a) 情感与精神层面不满足；　
b) 不认可公司、产品；　
c) 不认可营销服务人员；　
d) 客户有太多的选择；　
e) 客户暂时没有需求；　
f) 客户想争取更多的利益　　
　
七、现场促成技巧　
(一) 假设成交法　
(二) 视觉成交法　
(三) 心像成交法　
(四) 总结缔结法　
(五) 对比缔结法　
(六) 请求成交法　
　
案例分析与模拟演练　
延保服务推荐　
延保套餐推荐　
新产品推荐（新空调、新冰箱、饮水机推荐）　
　
第四章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　
一、客户抱怨投诉心理分析　
二、处理客户投诉宗旨　
三、处理投诉的要诀　
四、10种错误处理客户抱怨的方式　
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素　
六、客户抱怨投诉处理的六步骤：　
七、客户抱怨投诉处理技巧　
八、巧妙降低客户期望值技巧　
九、当我们无法满足客户的时候……　
十、快速处理客户抱怨投诉策略　
　
课程结束：　
一、重点知识回顾　
二、互动：问与答　
三、学员：学习总结与行动计划　
四、企业领导：颁奖　
五、企业领导：总结发言　
六、合影：集体合影