总学时：
第一天：　
一、话务员服务礼仪篇　
　最专业的接听电话礼仪　
　外呼电话礼仪　
　跟进电话礼仪　
　不规范的电话礼仪　
　电话礼仪禁忌　
　电话礼仪规范礼貌用语　
二、话务员服务规范用语篇　
　电话服务用语禁忌　
　中国移动常见服务用语　
　中国移动服务规范　
三、话务员沟通技巧篇　
　电话沟通技巧一：亲和力　
　亲和力的三个概念　
　电话里亲和力表现　
　电话中声音控制能力　
　声调　
　音量　
　语气　　
　语速　
　笑声　
录音分析：哪个话务员更有亲和力？　
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音　
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音　
　
　电话沟通技巧二：提问　
　挖掘客户需求的工具——提问　
　提问的两大类型　
　提问遵循的原则　
　四层提问法　
　请示层提问　
　信息层问题　
　问题层提问　
　解决问题层提问　
　模拟练习：请用四层提问推广天翼189业务　
　
第二天：　
　电话沟通技巧三：倾听　
　倾听的三层含义　
　倾听的障碍　
　倾听的层次　
　表层意思　
　听话听音　
　听话听道　
　倾听小游戏　
　倾听的四个技巧　
　回应技巧　
　确认技巧　
　澄清技巧　
　记录技巧　
现场演练：客户来电咨询天翼189业务　
　电话沟通技巧四：引导　
　引导的第一层含义——由此及彼　
　引导的第二层含义——扬长避短　
　在电话中如何运用引导技巧　
　现场演练:你们这个月租费太贵了还要31块钱？（运用扬长避短）　
　电话沟通技巧五：同理　
　什么是同理心？　
　对同理心的正确认识　
　表达同理心的方法：　
　同理心话术　
　现场练习：我要投诉你们电信公司（利用同理化解客户的怒气）　
　同理自己　
　案例分享：我们与客户是平等关系　
　案例分享：客户谩骂话务员时，如何同理自己　
　错误的同理自己　
　
　电话沟通技巧六：赞美　
　赞美障碍　
　赞美的方法　
　赞美的3点　
　电话中赞美客户　
　直接赞美　
　比较赞美　
　感觉赞美　
　第三方赞美　
　现场训练：如何赞美客户的声音　
　案例：当客户办理189业务时，如何去赞美客户　
　电话中赞美客户的关键词汇总　
　
第三天:　
四、话务员心态及压力缓解篇　
　话务员的心态剖析　
　员工心态剖析　
　困惑期　
　恐惧期　
　恐惧期话务员的魔咒　
　话务工作的艰辛呈现　
　嫉妒期　
　无所谓　
　平稳期　
　兴奋期　
游戏：跨出心中的障碍　
案例：接电话存在的困惑和难点　
案例：话务工作的优势和乐趣　
　话务员压力缓解　
　压力源的产生？　
　高压状态下的语言表现　
　高压状态下的动作表现　
　高压期快速缓解压力方法：　
　热身法　
　调序法　
　借鉴法　
　模拟法　
　冥想法　
　
五、话务员投诉处理篇　
　抱怨与投诉的区别　
　什么是抱怨？　
　什么是投诉？　
　投诉产生的原因　
　通信行业投诉产生的四个原因　
　投诉处理时话务员的角色转换　
　处理客户投诉常见的错误方法　
　客户投诉的正面意义　
　投诉处理的5个步骤　
　第一步：掌控情绪　
　第二步：了解客户信息　
　第三步：领会客户投诉的动机　
　第四步：处理投诉　
　第五步：后续根据服务　
　如何应对四种特殊客户的投诉　
　感情用事者　
　固执已见者　
　有备而来者　
　有社会背景者