总学时：
培训课时：12小时（二天）　
培训对象：银行营业厅现场管理人员　
培训人数：30人以内　
　
课程目标：课程由服务环境到提供服务的重要元素人，由营业厅内部的协调到外部客户，全面提升现场管理人员的沟通能力、现场管理、目标管理、冲突管理、情绪管理，提升团队凝聚力的能力、激励与自我激励的能力的全面提升；达成企业的绩效与个人素质的全面提升的目标。以适应日益激烈的市场竞争的需求。　
　
课程大纲：　
概　　　　论：银行业的竞争现状　
　
一、　银行服务的考核标准　
◇　　服务心态与服务意识的树立　
◇银行服务的特性　
◇银行服务的构成　
◇当前我们服务厅的的现状　
◇银行服务质量的检视点　
　
二、　定位服务厅服务　
◇银行营业厅的发展趋势　
◇银行营业厅服务的组成要点　
◇银行营业厅服务的特点　
◇银行营业厅服务完善的方法　
　
三、　服务主管的五个职能角色　
◇亲和力与现场管理　
◇如何建立亲和力　
◇服务主管的使命　
◇营业厅服务形象的塑造　
◇营业厅服务设施的现场管理　
◇如何统一营业厅服务标识　
◇服务标识与企业文化　
◇优化营业厅服务队伍的方法　
　
四、　服务主管的冲突管理与沟通技巧　
◇冲突中沟通的误区　
◇冲突处理技巧（一、二）　
◇内部沟通的技巧　
◇上对下、下对上、平级沟通的技巧　
◇如何处理客户的不满与投述　
◇如何面对客户的报怨　
◇服务主管的自我情绪管理　
◇服务主管领导能力的检视　
◇员工的激励技巧　
◇员工面谈技巧　
　
五、　服务主管的现场目标管理　
◇营业厅现场目标管理的重要性　
◇如何做到目标管理　
◇目标的检视与成果评估方法　
◇六、　现场服务教练　
◇服务教练的角色　
◇服务教练的职责　
◇如何开好班会
晨会　
◇班会提升的是什么？　
◇班会的流程设计　
◇课程总结回顾