总学时：
课程背景：　
为客户服务中心基层管理人员掌握现场运营管理方法，切实提高现场运营管理能力，提高并持续稳定开展高效.科学的现场运营管理工作，顾问组专门开发了该训练课程。　
　
课程时间：2天，共12课时；　
　
课程大纲　
　
第一部分.主管的角色认知　
◇主管的日常管理　
◇主管的沟通协调能力　
◇主管的领导指挥能力　
　
第二部分.主管的人员安排　
◇班组的排班　
◇班组的人员调度　
◇班组前会的召开和注意事项　
◇交接班管理　
　
第三部分.现场走动管理　
◇现场发现问题和解决问题　
◇现场离席小休的控制　
◇主管现场疑难问题支援　
　
第四部分.主管的常规工作和临时工作的执行　
◇主管的产量管理　
◇主管的服务质量控制　
◇主管的信息管理　
　
第五部分.主管的人力资源管理　
◇主管的投诉管理　
◇业务数据分析　
◇主管的现场工作氛围管理　
　
第六部分.主管的自我管理　
◇主管的时间管理　
◇主管的情绪管理