总学时：
第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中　　
1、客户服务与客户服务技巧　　
◆客户服务与服务营销　　　
◆客户服务技巧的基本含义　　
◆客户服务能力与个人的职业生涯　　　
◆客户服务：态度决定一切　　
2、服务理念1：以客户为中心　　
◆小组研讨：客户为何不满？　　
---检查表中找差距　　
◆客户服务的概念　　
◇练习：小组拼词汇　　
◇练习：优质的客户服务表现　　
◆以客户为中心的理念和表现　　
◇练习：区分何者为以客户为中心　　
◆如何使客户获得的价值最大化　　
◇小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向　　
3、服务理念2：独享超值服务的回报　　
◆提升客户需求的先见能力　　
◆超值服务的无穷价值　　
◇计算与研讨：超值服务的回报　　
4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因　　
◆小组研讨：请比较潜在价值的大小　　
5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境　　
◆谁是我的内部客户？　　
◆内部客户服务的理念　　
◆内部客户服务的各种形式　　
◇看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口　　
◆塑造内部客户服务环境的工具及其运用　　
　　
第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧　　
1、认识你的服务角色　　
◆理解你的企业、工作、客户　　　
2、客户服务过程中的沟通技巧　　
◆认识服务沟通　　　
◇研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义　　
◆倾听的技巧倾听的一般注意点　　
◇案例分析：区分不同表现的听的习惯　　
◆说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答　　
◇案例分析：说的口气　　
◆问的技巧　　
◇案例分析：问的智慧　　
◇如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通　　　
◆身体语言　　
◇活动：身体语言的影响力　　
◇案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力　　
◆电话沟通的技巧　　
◇电话沟通的一般要求　　
◇案例分析：呼叫中心的电话接待　　　
　　
第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧　　
1、优质客户服务的四个基本阶段　　
◆接待客户　　　
◇比较练习：接待客户的不同表现　　
◇练习：接待客户时打招呼的标准　　
◆理解客户　　　
◇理解客户的一般要求和方法　　
◆帮助客户　　　
◇把握客户的期望值　　
◇管理客户的期望值　　
◆留住客户　　　
◇留住客户的基本步骤　　
◇留住客户与深挖客户需求的结合　　
2、有效应对客户抱怨　　　
◆认识客户的不满、抱怨、投诉　　　
◆如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉　　　
◆参与公司客户反馈系统的构建　　
3、客户服务实践与案例分享　　
◆努力带给大家好心情　　
◆把握客户的心理提供个性化服务　　
◆细微之处见真情　　
◆不断进行服务创新