总学时：
一、如何建立积极心态　
1、观念的改变　
2、心态的改变　
3、心态如何影响人的行为　
4、消极心态所产生的后果　
5、如何培养积极的心态　
二、建立服务意识　
1、 为什么要有服务意识　　
小游戏：立鸡蛋　
2、顾客是怎样失去的　
3、顾客要什么——服务的关键因素　　
三、仪态及行为规范的训练　
1、体态----无声的语言　　　　
2、男性标准站姿与标准坐姿　
3、女性标准站资与标准坐姿　
4、身体语言的三忌　
5、8种不良姿势　
四、微笑服务的培养　
1、 谁偷走了你的微笑　
2、怎样防止别人偷走你的微笑　
3、微笑的三结合　
4、把微笑留给你的顾客　
五、观察顾客的技巧　
1、观察顾客的要领及技巧　
2、实战演练察言观色　
3、观察顾客的要求　
4、观察顾客的角度　
5、目光注视技巧　
六、如何真正了解掌握顾客的需求　
1、顾客的五种类型的需求　
2、确认客户的期望需求　
3、机会与需求的关系　
4、人类需求的6大特点　
5、实战演练：预测顾客的需求　
　　　小游戏：建塔　
七、听的技巧　
1、听为什么会拉近与顾客的关系　
2、异地而处的倾听　　
3、倾听的六大好处　
4、倾听的障碍　
　　　游戏：聪明的小明　
5、倾听的五个层次　
6、倾听的正确方法　
　　　保持缄默游戏　
八、顾客更在乎你怎么说　
1、准确表达的要点　
2、测试需求的不同问话方式　
3、恰当的提问　
　　　　小游戏：听从指示工作表　
4、如何给予反馈　
5、如何接受反馈　
6、运用开放式与封闭式探问法　
　　　　小游戏：提问比赛　
7、顾客更在乎你怎么说　
　　　　小游戏：词语选择　
九、如何平息顾客的不满　
1、让顾客发泄同时认真倾听　
2、听的原则和技巧　
3、充分道歉　
4、收集信息　
5、再次征求顾客意见　
6、跟踪服务　
7、六种特殊顾客的处理方法　
十、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症　
1、顾客服务综合症的症状　　　　
2、如何排解工作压力　　
3、顾客服务综合症的疗法