总学时：
课程目的　　　　
1、确立企业全员营销的竞争理念；　
2、树立优质的顾客服务管理理念；　
3、了解顾客需求、顾客心理及行为，知道顾客在交易中到底需要什么；　
4、系统学习“全员营销及优质客服”所应具备的综合素质及销售技巧；　
5、学习顾客满意和忠诚给企业带来的益处，并知道如何让顾客满意和忠诚；　
6、学习培训一线员工处理顾客投诉的方法；　
7、学习顾客关系管理的知识和方法，知道如何划分顾客并对公司利润客户进行客情维护。　
　
课程大纲：　
第一讲　中小企业制胜之道——全员营销　
一、前言　
二、营销理念的演变　
三、全员营销等于全员推销吗？　
四、案例分析（你理解中国金融业的营销吗？）　
五、为什么说“优质顾客服务是全员营销的基础”？　
　
第二讲　21世纪顾客服务的新观念　　
一、顾客与厂商的关系　　　
二、服务的创新价值　　
三、ER－GAP矩阵——服务满意理论　　
四、遇心服务与知心服务技巧　　
五、建立一套顾客满意机制　
　
第三讲：一切为顾客服务——顾客是上帝的N个理由　
一．　你靠什么赚钱？——你靠顾客挣钱　
二．　你赚什么钱？——赚的是服务的钱　
三．　你靠什么赢得顾客？　
1、　企业的竞争优势在哪里？　
2、　什么是企业的核心竞争力？　
3、　什么是市场份额？　
四．　顾客对你意味着什么？　
五．　你的顾客是谁？　
1、　企业内部顾客　
2、　企业外部顾客　
3、　顾客链关系　
六、如何让客户满意？　
区隔服务的理论基础　　
顾客的功能性满足与心理性满足　　
区隔服务的应用案例　
　
第四讲：全员营销——从接听电话开始　
一．　电话服务礼仪　
1、　拿起电话　
2、　使用标准用语　
3、　音量适中　
4、　语速适当　
5、　语气温和　
6、　语调动听　
二．　必须了解的电话原则：　
打电话的注意事项　
电话接听技巧　
电话抱怨的应对技巧　
三．　电话营销基本要求——别忽视任何一个来电　
四．　高效的电话沟通技巧　
五．　电话销售模拟练习　
六．　案例分析　
阿里巴巴——电话线串起来的伟业　
　
第五讲：全员营销非常4+1（基础训练）　
一、态度决定高度！　
１．我为成功而来　
２．心态——多种心态展示！　
３．我拿能力搏明天！　
　
二．有目标才有动力!　
１．STAR法则!　
２．执行，没有任何借口！　
３．不要放弃——学会运用PDCA法则！　
　
三、高手不打无准备之仗！　
１．厚积薄发！　
知识、技能、独特的销售主张、素质、能力！　
２．调查　
３．建档！　
４．展业手册！　
　
四、我的外表我做主！　
1、职业形象　
2、仪表　
3、着装　
4、肢体语言　
5、必须把握的商务礼仪　
　
五、万事具备，现在行动！　
１．我拿什么来约你，我的客户？　
２．让电话响起来！　
３．现在有空吗？　
４．这个地点好吗？　
５．展现最美的我！　
６．用热情燃烧顾客！　
７．你真的不需要吗？　
８．把好脉搏：　
不同的年龄------怎样的策略？　
不同的职业------怎样的策略？　
不同的性格------怎样的策略？　
不同的倾向------怎样的策略？　
不同的为人------怎样的策略？　
……　
　
第六讲：没有翅膀也要飞——营销技能提升训练　
一、　如何寻找潜在客户　
二、　接近客户的技巧　
三、　成功的人际沟通　
四、　识别客户的利益点　
五、　如何做好产品说明　
六、　客户异议的处理　
七、　达成最后的交易　
八、　建立稳定的商业联系　
九、　时间管理的技巧　
十、　营销管理四原则：　
1、　控制过程比控制结果更重要　
2、　该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到　
3、　预防性的事前管理与问题性的事后管理　
4、　营销管理的最高境界是标准化　
　
第七讲：顾客投诉处理原则　
一、透视顾客心　
1、我为什么要投诉你？　
2、不满意的顾客不会再回头　
二、我一定让你回心转意　
三.、把问题解决在“第一线”　
1．　一线员工处理投诉的意义　
2．　处理投诉的前提　
3．　必须进行顾客投诉培训　
四、如何处理顾客投诉　
1、产生投诉的原因　
2、处理顾客投诉的程序　
五、处理顾客投诉的技巧　
1、你必须弥补顾客多付出的成本　
2、给顾客一个再来的理由　
六、顾客投诉案例模拟演练　
　
第八讲：抓住客户心——客户关系管理　
一、把顾客变成客户　
二、酒香也怕巷子深　
1、什么是客户关系管理？　
2、为什么要进行客户关系管理？　
3、如何进行客户关系管理？　
三、建立客户档案　
1、　客户管理的步骤　
2、　如何建立客户档案　
四、找出你的金牌客户　
1、客户如何划分？　
2、A　B　C管理法　
3、80
20管理法则　
　
第九讲：实战疑难分享　
——投诉处理　
——目标客户策划方案　
——内部客户沟通案