总学时：
【课程目标】　
对于任何企业来说客户就是上帝，企业对顾客投诉的处理意外不当有时是致命的。　
对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生“滚雪球”效应。企业内更多的高层员工都会被牵涉进来，造成更多的时间浪费、资本浪费。另一方面，客户投诉处理得当会为企业赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后，客户的忠诚度会明显提高。　
庆幸的是，我们在处理投诉方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程将起到帮助，不仅厘清有关投诉的理念，也将告诉您如何应对及破解的方法、技巧，使您在处理顾客投诉工作中游刃有余。　
　
【授课对象】　
企业管理人员、公关人员及客服人员　
　
【授课内容】　
　
一、投诉概述　
1、正确认识二十一世纪的顾客　
2、顾客为何不在上门　
3、顾客不满的本质　
4、不满的顾客想要什么？　
5、我们可以避免的不满　
6、对顾客满意的理解　
　
二、投诉的意义和界定　
1、一个“好顾客”的自白　
2、对投诉的错误的认识　
3、对投诉的正确认识　
4、逆向思维：顾客到底是谁？　
5、拉斯马森公式　
6、投诉心理及动因分析　
7、顾客投诉的五大心理　
8、顾客投诉类型　
9、顾客投诉分析　
　
三、学会处理投诉的五大基本功　
（一）听　
1、倾听的解析　
2、“放风筝”原理　
3、倾听投诉的要点　
4、倾听投诉的“三步曲”　
5、正确应对电话投诉　
（二）问　
1、开放式与封闭式问题　
2、应尽量问清楚的问题　
（三）说　
1、说的原则　
2、说的注意事项　
3、说的三大要素　
4、服务禁语十三句　
（四）看　
1、7-38-55公式　
2、观察顾客的角度　
3、手势语言　
4、图解肢体语言的奥秘　
5、处理投诉时的自我肢体表现　
（五）心　
1、同理心解读　
2、移情与同情的区别　
3、为什么“好心没好报”？　
　
三、顾客投诉应对实务　
（一）正确处理客户投诉的原则　　
1、处理投诉的流程　
2、水平理论　
3、投诉处理禁止法则　
4、顾客情绪与投诉处理步骤的关联　
5、掌控顾客情绪的潘氏“七子之歌”　
（二）正确处理客户投诉的技巧　
1、投诉处理禁止法则　
2、当你面对激动的投诉时……　
3、解决问题过程中的应对原则　
4、当你面对激动的投诉时……　
5、简单的行为，重要的结果　
6、几种难于应付的投诉客户　
◇感情用事者　
◇滥用正义者　
◇固执己见者　
◇有备而来者　
◇有社会背景或宣传能力者　
7、善待“自己人”　
8、投诉的改进