总学时：
《顾客也疯狂——服务意识提升》　
　
时间：1天　
　
授课对象：主要针对客户服务和销售人员　
　
学习目的：提高销售服务，提高服务意识的重要性。开发新客户的代价是服务好一个老客户的四倍，但老客户身上得到的好处却是新客户的四倍。　
　
大纲：　
前言　　最高服务宗旨：　
1、客户永远是对的　
2、如果客户是错的请参阅第1条　
3、顾客是我们的老板　
　
第一章、售前服务　
1、走在服务的前端——售前　
2、重视售前服务为售后减压　
3、心锚建立法　
　
第二章、售中服务　
1、售中多做点，售后少做点　
2、不要承诺过多　
3、“履行加一”原则　
　
第三章、售后服务　
1、有抱怨的客户是好客户　
2、处理异议，换来新客户　
3、口碑=企业的生命　
4、超越客户期望　
　
第四章　顾客也疯狂　
一、爱上问题客户　
二、超级服务意识　
三、为什么要服务好顾客的5个方面　
1、顾客=老板　
2、满意的顾客=最优秀的推销员　
3、口碑效应　
4、公司业绩会提升　　
5、让工作更轻松　
四、如何让顾客为我们疯狂13个关键　
1、对顾客抱持一份感恩的心　
2、随时对顾客保持微笑。　
3、不要把生活中的不如意带到岗位。　
4、主动与顾客交谈　
5、悉心听取顾客抱怨　
6、顾客永远是对的。　
7、定期发放满意度调查问卷　
8、设立投诉电话（保持畅通）　
9、鼓励顾客提合理化建议　
10、让顾客真正满意。　
11、鼓励满意顾客写感谢信　
12、设立优秀客户服务人员　
13、开设“文化展览窗”