总学时：
　
为什么客户经常更换供应商？　
为什么顾客经常抱怨商家、表现出不满？　
关键在于无法达到顾客满意，更谈不上顾客忠诚？　
　
第一章　　顾客满意　
案例分享　
什么是顾客满意　
顾客满意的决定因素是什么　
顾客满意模式　
　
第二章　　为什么顾客不满意　
案例分享　
顾客期望过高　
企业未按服务标准提供服务　
服务传递与承诺的不一致　
双方对服务的不同理解　
服务过程中的不一致性　
服务能力不足　
　
第三章　　如何应对客户流失　
案例分享　
完美的服务弥补　
弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)　
尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度　
绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则　
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度　
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法　
总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招　
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏　
　
第四章、超越客户期望达到顾客忠诚　
案例分享　
学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值　
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户　
顾客忠诚模型　
顾客忠诚五大Know-how　
　
第五章、　客户服务人员的能力提升技巧　
案例分享　
服务代表的能力　
A--　Authority　Action　　
E--　Education　　
H--　Humor　　
L--　Listen　　
N--　Needs　　
P--　Passion　　
S--　Service　Smart　Smile　＆　Speech　　
客户服务代表的素质---3H1F　
Head　Heart　Hand　Foot