总学时：
一、培训目标：　
1、掌握处理顾客投诉的步骤和技巧，使得顾客满意能够再次关顾；　
2、掌握化危机为契机的技巧，使投诉处理成本降到最低；　
二、培训内容：　　
1、辨别投诉
困难情况的类别　
2、处理投诉
困难情况的普遍态度及心理障碍　
麻烦　
没有好处　
好小事，有什么大惊小怪　
不关我的错　
多做多错　
自己没权　
3、有效地处理投诉及困难情况的好处　
4、处理投诉及困难情况的心法　
　选择行为:BBB　情绪反应:主人与奴隶　
　处理投诉的三步曲　
　
第一步　　处理情绪　　　
留心倾听及复述　　
道歉　　
明白感受及愿意协助　　
自我介绍及问客人尊称　　　
第二步　　　
了解及　建议行动　　　
了解及客观分析情况　　
给予多项选择　　
肯定顾客接受的方案　　
行动及经常告知客人进度　　　
第三步　　圆满结束　　　
多谢客人宝贵意见　　
愿意继续帮助　　
转介上司　(如需要)　　
跟进客人　(如需要)