总学时：
课程名称：优质客户服务—专业电话服务　
课程方式：内训 联系人：小海　
课程地点：北京 咨询电话：83158498　
课程费用：1.2万-1.5万 客服电话：83154774　
客服邮箱：service_torch@126.com　　　
　
　
培训对象　
电话客服人员　
课程大纲　
培训目标：　　
1.　帮助电话客服人员进行短期职业规划；　
2.　学习电话沟通的专业知识与技能；　
3.　学习沟通技巧；　
4.　提升电话客服质量。　
培训时间：　　1天（7小时）　
培训大纲：　
序号 单元名称 内容 培训方式　
1 课程概述 介绍培训的内容与方法　
了解学员对课程的期望　
激发学员的参与愿望 　
2 职业成功与客户服务 选择这份工作的目的　
分析这份工作令你满意和不满意的方面　
讨论：影响职业成功的因素有哪些？　
职业成功的衡量准则　
客户服务工作对职业成功的意味　
客户服务的概念和在商业竞争中的重要位置　
案例分析　—　客户服务的本质：对事还是对人？　
……　
…… 　
3 电话服务的专业方法和礼仪 案例分析：这位接电话的员工做得怎样？　
公司用电话作为工作工具的目的　
用电话来做客户服务的障碍和优势　
怎样利用电话服务达到公司的目的　
电话服务的基本步骤　
在电话上获得与给予事实　—　接电话的准则与步骤　
在电话上建立顾客对自己的好感　—　接电话的礼仪　
困难问题的处理库　
……　
…… 　
4 内部沟通与协调的技巧 案例讨论：怎样处理这个棘手的问题？　
内部沟通与协调在解决客户问题时的重要性　
有效沟通的概念—通过影响性的说服达到一致的目的　
经常需要沟通和协调的部门及其特点分析　
在内部沟通协调中常见障碍和克服障碍的主要方法　
影响对方接受的主要渠道和电话沟通的特点　
……　
…… 　
5 回顾与总结 总结所学知识　
问题与解答 　
　
讲师介绍　
张老师培训风格：　
1、理论与实践相结合，讲述企业实际发生的案例，学员互动研讨点评；　
2、管理故事和游戏生动的运用恰当纯熟，全面提升学员的实战能力；　
3、轻松互动的教学课堂，严谨不失活泼，多媒体教学手法运用自如。