总学时：
课程背景:　　　
客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。　　　
　　
课程目标:　　　
1、了解沟通的基本原理、目的和障碍；　　
2、提高对倾听的认识和增强倾听能力；　　　
3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求　　
4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服　　
5、学会处理客户争议　　
6、掌握个人情绪调试　　　
　　
课程大纲:　　　
一、　沟通　　　
1、什么是沟通　　　
2、理想的沟通　　　
3、沟通的类别　　　
4、沟通上的“黄金律“　　　
5、沟通“十点”　　　
6、沟通之“门钥匙”　　　
7、沟通六个步骤　　　
　　
二、塑造专业的声音　　　
1、声音在沟通中的重要性　　　
2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别　　　
3、声音的五要素　　　
4、声音气息控制与停顿技巧运用　　　
5、保护好自己的嗓子　　　
　　
三、听的技巧　　　
1、听--拉近与顾客的关系　　　
1）听为什么会拉近与顾客的关系？　　　
2）倾听的三大原则　　　
3）听的三步曲　　　
4）听的五个层次　　　
5）积极聆听的技巧　　　
6）倾听过程中应该避免使用的言语　　　
7）听的障碍　　　
2、听---如何接听电话　　　
1）面对面沟通与电话沟通的区别　　　
2）接电话案例分析　　　
3）接电话的礼仪　　　
4）打电话案例分析　　　
5）打电话的礼仪　　　
6）检验理解　　　
7）你会听吗——听力实战演练　　　
　　
四、聪明地提问　　　
1、怎么提问　　　
1）提问的好处　　　
2）情景分析　　　
3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法　　　
4）提问过程中要避免的事情　　　
5）FAB法　　　
2、顾客更在意你怎么说　　　
1）小场景分析　　　
2）常用服务用语　?　　　
开头语以及问候语　?　　　
无法听清时　?　　　
沟通内容　?　　　
抱怨与投诉　?　　　
软硬件故障　?　　　
结束语　　　
3）用户顾客喜欢的方式去说　?　　　
说“我会……”以表达服务意愿　?　　　
说“我理解……”以体谅对方情绪　?　　　
说“您能……吗？”　　　
以缓解紧张程度　?　　　
说“您可以……”来代替说“不”　?　　　
说明原因以节省时间　　　
　　
五、顾客抱怨处理及情绪调试　　　
1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析　　　
2、客户流失的原因　　　
3、客户抱怨行为　　　
4、处理抱怨的对企业的意义　　　
5、投诉处理技巧　　　
1）投诉产生的原因　　　
2）客户投诉的目的　　　
3）投诉的好处　　　
4）客户投诉的四种需求　　　
5）处理投诉的基本原则　　　
6）处理升级投诉的技巧　　　
7）处理疑难投诉的技巧　　　
8）处理投诉过程中的大忌　　　
9）处理投诉电话的五个步骤　　　
10）思考　　　
6、客服代表压力缓解方法与技巧　　　
1）呼叫中心客服代表最关心什么？　　　
2）控制情绪的方法　　　
3）日常解压的方法　　　
7．快乐工作　　　
1）快乐工作由你选择　　　
2）案例分析