总学时：
《优质客户服务管理与技巧》培训大纲　
　
客户服务是企业联系市场的纽带，尤其是进入WTO后。　
国内以及与国际接轨而带来的国际商业竞争；其重要标准之一就是：‘优质客户服务’。　
打造一流‘客户服务能力’已成为企业竞争新焦点，这已不仅是售服人员或服务型企业的事；拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层考虑和设计优质客户服务管理体系。　
古语：‘得人心者得天下’，市场同样如此。那么，优质客户服务管理体系是什么？优质客户服务有哪些理论和需要掌握的技巧与方法？　服务利润链模型和顾客资产之原理是什么？哪些是获得价值最大化途径？如何让优质服务理念指导员工行为？作为企业人，又应了解哪些需预防和避免的误区呢？　
　
培训对象　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员　
　
培训天数　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
课时：1-2天（9:00　-　17:00）　
　
培训目标　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
学员将能够掌握以下知识与技能：　
1.了解优质客户服务管理体系的基本结构　
2.掌握制订优质客户服务管理标准的步骤　
3.达成管理与控制服务质量的途径与方法　
4.学习运用定期评估、审核和反馈的系统　
　
培训内容：　（说明　–　请告诉培训目标，可调整课程大纲与培训重点，确保培训效果）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
第一单元：优质客户服务管理体系的建立　
1.企业的二个重要转型　
2.服务包概念与四标准　
3.顾客需求与服务难题　
4.易逝、时间与无形性　　　
第二单元：　　优质客户服务管理标准的制订　
1.一般与优质的区别　
2.优质服务标准准则　
3.服务圈模型四步骤　
4.如何确定衡量标准　
第三单元：　　客户分类管理与消费行为分析　
1.客户分类与划分　
2.顾客价值与开发　
3.五A战略和执行　
4.顾客抱怨二原因　
第4　单元：　　服务质量控制理论与管理流程　
1.期望值与五大要素　
2.Servqual　测量法　
3.过程控制与鱼骨图　　　　　　　　　　　　　　　　
4.差距判断与感知度　
第五单元：　　　客户服务质量审核衡量与反馈　　
1.服务质量审核的内涵　
2.客户调查与反馈系统　
3.实施客户调查的程序　
4.衡量员工服务质量法　
第六单元：　　　客户服务质量审核衡量与反馈　
1.出色职能部门特点　
2.职能紊乱原因分析　
3.部门协作职责目标　
4.成员品格与责任制　
第七单元：　　　顾客抱怨与客户服务质量提升　
1.不满意是提升机遇　
2.处理抱怨的八技巧　
3.服务质量提升分析　
4.质量提升重要渠道　
第八单元：　　　关系营销和培育忠诚客户方式　
1.客户为什么离去？　
2.销售数据库作用　
3.调整与客户关系　
4.创新方法与收益