总学时：
课程时间：2天，12小时　
　
课程背景：　
客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。企业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的产品和服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。　
　
课程大纲：　
模块一：正确面对客户投诉与抱怨　
1.客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注　
2.客户投诉与抱怨没有大小之分　
3.客户投诉与抱怨也许是新的商机　
4.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台　
5.客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避　
　
模块二：正确解决客户投诉与抱怨　
1.用心倾听——客户期望得到关注与重视　
2.平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳　
3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么　
4.快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快　
5.承诺兑现——ATP法则　
　
模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧　
1.如何倾听——让客户把心里想说的都说出来　
2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀　
3.身体语言——靠近对方，而不是对立　
4.关键话术——10句让客户暖心的话　
5.同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀　
　
模块四：案例分析　
1.经常遇到的客户投诉是？　
2.现在的处理方法？　
3.正确的处理方法？　
4.有没有更好的处理方法　
5.同行业经典客户投诉案例分享　
　
模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划　
1.客户投诉与抱怨分类整理为案例手册　
2.客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持　
3.客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析　
4.客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程　
5.客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注