总学时：
课程目的：　
1、了解优质客户服务管理体系的基本结构　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
2、掌握制订优质客户服务管理标准的步骤　
3、达成管理与控制服务质量的途径与方法　
　
　
课程内容：　
一、优质客户服务管理标准的制订　
二、客户分类管理与消费行为分析　
三、客户服务质量审核衡量与反馈　
四、顾客抱怨与客户服务质量提升