总学时：
课程时间：2天，12小时　
　
课程背景：　
服务沟通不仅是完整甚至完美表达自己想说的，更多的是讲客户想听的。要想知道客户想听的，就要用问问题的方法巧妙得到答案。所以听的技巧比说的技巧要重要，而问的技巧比听的技巧还要重要。　
此外，服务不仅仅是满足客户的要求，而是要延伸服务，与企业营销战略相结合。服务营销不像直接营销目的性这么强，但对于企业品牌的塑造与支持，对于整体营销概念却具有毋庸置疑的作用。关注营销首先关注服务。　
　
课程大纲：　
模块一：服务沟通基本认识　
1.沟通是双向的　
2.沟通没有输赢之分只有是否有效之分　
3.沟通的过程是影响客户的过程　
4.沟通是有目标的——牵着客户的鼻子走，　
5.沟通首先要站在对方的角度——不能以自我为中心　
　
模块二：顾问式服务沟通技巧之一——真正做到顾问　
1.关注客户——要对客户有足够的了解与认识　
2.提问技巧——让客户不知不觉　
◇设计让客户肯定三次的连续问题　
◇反问是一种更有效的问题　
◇设计让客户思考的问题　
◇先肯定再提问　
◇先假设再提问　
3.激发客户想问问题的欲望　
◇对比法　
◇想像法　
◇假设法　
◇同理法　
◇信任法　
　
模块三：顾问式服务沟通技巧之二——有效倾听　
1.倾听的技巧　
2.听出QBQ　
3.听的再明白也要用自己的话确认　
4.倾听的五个层次　
模块四：顾问式服务沟通技巧之三——有效表达　
1.凡事讲三点　
2.语气、语速、语调的掌握　
3.思维导图的运用　
　
模块五：服务营销的概念　
1.服务不是成本而是投资　
2.服务是销售的开始　
3.服务营销展示的不是具体的但是整体的概念　
4.服务营销与销售的不同与交叉　
5.服务营销成功案例分析　
　
模块五：服务营销的具体方法　
1.网络法　
2.礼品法　
3.电话回访法　
4.问卷调查法　
5.拜访法　
6.社交活动法