总学时：
课程目的：　
1、理解卓越的服务理念　　　　　　　　　　　　　　　　　　
2、掌握服务过程中各个环节的沟通技巧；　　　　　　　　　　　　　　　　　　
3、掌握各个阶段的服务技巧和处理客户投诉方法；　
　
课程内容：　
一、将卓越的服务理念体现在服务中　
二、修炼服务沟通的各个环节　
三、提升重要阶段的服务技巧　
四、掌握投诉处理原则