总学时：
适合对象：房地产企业全体员工　
课程时间：2天　
　
课程前言：成功的房地产企业都一样，不成功的房地产企业各有各的原因。这个竞争激烈的社会，房地产企业的成功愈发取决于一个前提：“顾客满意”。每个管理者都面临着这样一个现实，房地产项目产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场的回报，方法只有一条，关注顾客.关注顾客需要，建立全面顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在房地产市场产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与思想。　
　
课程目标：　
通过分析顾客的重要性，培养全面客户服务职业意识与职业技能，以职业化标准要求自己，提高房地产公司整体客服素质。　
掌握全面顾问服务技巧，提高客户满意度，发展公司良好口碑。　
学习如何同客户有效沟通，掌握电话沟通技巧，如何处理客户抱怨.如何同不同类型的客户交往，处理突发事件。　
课程大纲：　
一.树立全面顾客服务理念　
市场经济两大特点.企业生存的两大目的　
企业经营观念发展历程　
顾客服务的历史渊源　
产品竞争.品牌竞争与客户服务竞争　
全面产品概念与客户服务　
全面顾客服务内涵　
怎样树立服务营销意识　
案例分析-----开发商的做法　
良好客户服务的价值----（练习：留住老客户的效益）　
全员参与顾客满意服务　
顾客服务重要性与优良服务特性　
　
二.如何实现外部客户满意　
一次满意的服务体验　
外部客户满意服务流程的建立----客户接触界面服务设计　
情景练习　
在客户接触初期建立美好形象　
与客户有效沟通　
如何解答客户问题　
客户抱怨处理　
与不同类型客户交往策略　
角色扮演与情景模拟