总学时：
【课程导师】：李欣（服务营销专家）　
【培训对象】：所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员　
【课程收益】：　
1、快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径　
2、理解如何做到个性化服务　
3、如何留住忠诚客户　
4、如何进行服务创新　
5、高效使用客户漏斗　
【课程时间】：2天（6标准课时
天）　
【课程大纲】：　
一、个性化服务体现服务水平　
——个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。1、优质服务的步骤　
◆问候宾客　
◆了解宾客　
◆超越宾客期待　
◆确认满意度　
◆服务宾客　
2、个性化服务的内涵　
◆是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？　
◆具有熟悉和了解相关知识的能力？　
◆具有超前服务意识？　
◆能用最短的时间减少与客人的陌生感？　
◆是否具有持续性？　
3、服务创新——服务意识的最佳体现　
◆卓越服务的四大步骤　
◆卓越服务“三境界”　
◆获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”　
◆从细微处获取客户需求——细节决定成败　
4、维护忠诚客户　
◆培养顾客忠诚度7大步骤　
◆发展有效服务，留住顾客　
◆提高服务工作成效的五个步骤　
◆客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则　
◆客服中心体现了我们的个性化水准　
二、服务意识决定顾客抱怨处理的结果　
——你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。　
◆案例：“如何应对顾客辱骂？”　
◆面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切　
◆与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜　
◆服务态度对顾客的影响——换位思考　
◆客户的情绪银行——储蓄还是借贷　
◆处理客户抱怨的原则——行动指南　
◆延续——服务后的关怀　
三、高效使用客户漏斗　
——有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们80％的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。　
◆案例：这样的客户你能留住吗？　
◆客户漏斗的内涵　
◆客户漏斗的四个阶段　
◆目标市场　
◆潜在客户　
◆目标客户　
◆忠诚客户　
◆客户漏斗与销售预测　
◆抛弃所有的成见　
四、　客户服务必须具备的技巧　
——善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。　
◆案例：　
(1)“沟通话题”的选择　
(2)沟通中的性别差异　
◆电话销售的几个技巧　
◆电话销售的基本礼仪　
◆探寻客户的内在需求　
◆电话前的准备工作　
◆AIDA销售技巧　
◆引发注意　
◆提起兴趣　
◆提升欲望　
◆建议行动　
◆客服人员的压力与情绪调控　
◆客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话　
◆沟通中的角色　
◆“编码”之误　
◆沟通的准确性　
◆沟通中的倾听技巧