总学时：
【课程导师】：李欣（服务营销专家）　
【适合对象】：中高层管理者、客户经理、一线客服人员、销售人员、谈判专员等　
【课程目的】　
1、通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求　
2、从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢　
【授课方式】　
1、丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。　
2、学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。　
【课程时间】1天（6标准课时
天）　
【课程大纲】　
一、有关客户心理的几个理念　
1、什么是心理不设防　
2、如何影响客户　
3、客户的心理价值　
4、客户的感性激发　
二、与客户达成沟通共识　
1、客户眼里的服务沟通　
2、客户为什么选择你　
3、与客户达成共识的决定性因素　
4、客户做决策的过程　
5、客户的期望和管理　
三、在沟通过程中把握客户需求　
1、沟通的重要性　
2、客户的心理诉求　
3、客户的行为类型与心理　
4、针对不同行为类型客户的服务方法　
﹡学员练习　
四、把握客户心理，灵活运用沟通技术　
1、问题的重要性　
2、用问题影响客户心理　
3、用问题澄清客户需求　
4、倾听客户心声,准确把握客户需求　
5、把握客户需求，冲击客户心理　
﹡学员练习　
五、了解抱怨客户心理，通过沟通增进客户满意　
1、正确面对客户抱怨　
2、客户流失与客户抱怨　
3、正确引导抱怨客户心理，传递正面信息　
4、客户抱怨处理的原则　
﹡案例分析与学员练习　
六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心　
1、客户抱怨处理的技巧与心理　
2、客户抱怨平复的3F法则　
3、客户抱怨处理的步骤　
﹡案例分析与学员练习　
七、正确管理客户心理，分类进行沟通