总学时：
培训对象：　
前台，销售人员，专卖店主管及直接为终端客户服务的工作人员　
　
WHY为什么要学>：　　
未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜。　
WHAT解决了什么问题>:　
①提升职业素养　　
②提高客户对产品的满意度　　
③　提升客户对企业的美誉度　
　
课程大纲：　
模块一：优质礼仪服务与成功营销　
1.优质服务的内涵:让客户满意,让客户感动　
2.什么是顾客满意度—标准是什么　
3.服务人员应具备的职业素养　
4.服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯　
5.优质礼仪服务中的专业形象　
　　-优雅的仪表---言行举止礼仪　
　　-问候、表情、语言得体、态度　　
　　-站姿、坐姿、步姿、行礼方式　　
　
模块二:　客户沟通礼仪　
1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听　
2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息　　
3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考　　
4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）　　
5.处理好顾客的要求、索赔、索取　--了解事件的来龙去脉　　
6.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感　
7.沟通技巧　
　-如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说　
　-如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说　
　-当和客户四目相对的时候，→应该说　
　-当客户在与同伴商量的时候→应该说　
　-如果客户开始触摸商品的话→应该说　
　　
模块三:　根据客人的类型分开接待　
1.慢性子型　
2.急性子型　
3.沉默寡言型　
4.喋喋不休　
5.知识渊博型　
6.权威型　
7.猜疑型　
8.优柔寡断型　
9.内向型　
10.好胜型　
11.理论型　
12.无理取闹型　　
　
讲师简介：　
万里红　
现任职位:　
　2010年世博会特聘礼仪专家　
　中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师　
　2007时代创新先锋人物教育专家　
　国际商务人员考评委员会专家委员　
　日本FLD株式会社社长　
　日本Vision　tech株式会社亚洲区总代表　
　美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表　
　
个人经历:　
　　出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间.　
　
专长领域:　
　　异国文化的交流、国际商务礼仪、职场礼仪、微笑服务礼仪、公共礼仪、社交礼仪、专业形象塑造、沟通技巧　
　
个人理念:　
　　珍惜人与人心灵上的结合。以此为出发点，通过企业活动为世界和平和创造一个心灵丰富的社会做出贡献。　
　
万老师礼仪观:　
敬天爱人　
人生就是现场直播　
教育与教养同等重要　
微笑是世界的共通语　
经历就是财富　
　
服务客户:　
企业型客户:　
德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创国际科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）国际贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、　农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团　
　
学校型客户：　
东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、…　
　
酒店型客户：　
　　上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......　
　
政府机关客户：　
中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联　　
杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局……