总学时：
【课程导师】：李欣（服务营销专家）　
【课程对象】：企业市场营销人员、客户服务人员、销售经理、客服经理等　
【课程目标】：　
1、了解客户服务在企业中的重要性　
2、树立正确的客户服务观念和态度　
3、掌握打造忠诚客户的服务技巧　
4、掌握塑造忠诚客户的管理技巧　
【课程时间】：1天　
【授课形式】：讲授、角色扮演、小组讨论、案例分享、技能训练等　
【课程大纲】：　
一、客户服务在企业价值链中的地位　
1、营销模式—企业盈利的法宝　
2、客户满意—保证企业盈利的关键要素　
3、提高客户满意度的四大要素：产品质量、优质服务、企业形象、客户关系　
4、企业价值—提升客户满意度的根本要素　
5、学习与创新—实现企业价值的基础　
二、打造忠诚客户的服务意识和服务态度　
1、服务信念---让客户超满意　
2、框视重组---正确理解服务中的挫折　
3、换位思考---迅速进入客户频道　
4、塑造巅峰状态的服务情绪　
三、打造忠诚客户的服务技巧　
1、客户服务的本质—双赢　
2、客户不是上帝，是朋友　
3、客户的需求是引导出来的　
4、“一站式”服务，方便客户的需求　
5、优化服务流程，提升服务效率　
6、高度重视客户需求信息和反馈信息　
四、如何塑造忠诚客户　
1、客户忠诚度的测评　
2、客户重复购买的次数　
3、客户对服务能力的信任度　
4、客户对价格变动的敏感度　
5、客户挑选产品的时间长短　
6、客户忠诚度的细分