总学时：
课程背景　
在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻，他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳、....都是全球生产家电电器的老大,很多产品都重复生产了,但是他们同样可以把产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户服务团队,和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了.假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升!　
　
课程收益　
◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚　　
◆了解优质客户服务的评价指标　
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的　　
◆引入"客户服务循环"　的概念，并指导学员用于实践　　
◆帮助学员更好的了解和理解客户　
◆客户服务技巧和原则　　
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会　
　
【课程大纲】　
第一章：　培养积极主动的服务意识　
什么是服务意识？　　
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。　
树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。　
学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；　
A、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障　　　　　　
◆ 客户服务体系的框架与案例　
◆ 著名企业的客户服务体系案例研讨　
B、优化服务流程　
◆ 不同意义下的服务流程含义　　
◆ 服务流程优化的主要途径和要点　
◆ 著名企业服务流程优化案例研讨　　
　C、提升服务标准　
◆ 服务标准由谁决定　
◆ 我的行为如何影响服务标准　
◆ 服务标准提升的方向　
◆ 服务标准提升与完善的机制保障　　
D、控制服务质量　
◆ 影响服务质量控制的四个环节　　
◆ 服务质量评估的基本方法　
◆ 看看我的行为是如何影响服务质量的　
　
第二章、客户满意度与忠诚度管理　
影响客户满意度的三个原因：　
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；　
◆产品／服务本身的质量（quality）；　
◆价格（price）。　
　　把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；　
　　客户满意度提升与客户服务的密切关系。　
客户挽留策略。　
建立客户忠诚度的核心纽带。　
忠诚客户到客户忠诚。　
确定客户忠诚的评价标准。　
品牌忠诚度与关系忠诚度测量。　
客户忠诚分类与价值差异分析。　
保持培育客户忠诚度的管理。　
客户流失的预警信息分析。　
　
第三章　了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚　　
学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；　　
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；　
如何了解客户的期望值　　
　
第四章　客户服务人员的能力提升　
服务代表的能力　　
A--　Authority　Action　　
E--　Education　　
H--　Humor　　
L--　Listen　　
N--　Needs　　
P--　Passion　　
S--　Service　Smart　Smile　＆　Speech　　
　客户服务代表的素质---3H1F　　
　　Head　Heart　Hand　Foot　　
　
第五章、电话沟通的技巧　
◆电话沟通前的准备工作　
◆电话沟通的一般流程　
◆接电话的技巧　
◆拨打电话的技巧　
◆优质电话服务　
　
接待客户的技巧　　
1、客户服务的3A技巧　　
◆　态度－Attitude　(礼仪)　　
◆方法－Approach（语言）　　
◆表现－Appearance　（外观）　　
2、语言表达技巧　　
◆选择积极的用词与方式　
◆善用“我”代替“你”　　
3、倾听的技巧　　
◆抱着热情与负责的态度来倾听　　
◆倾听时要避免的干扰　　
◆做一个主动的倾听者　　
4、推荐的技巧:　在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行　　
　
第六章、处理客户的不满意　　
认识和应对客户流失问题　
衡量标准在客户手中　
如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，　
来检测客户满意、期望与需求　
体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；　
客户异议与抱怨处理技巧　
完美的服务弥补；　　
弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；　　
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；　　
绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；　　
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；　　
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；　　
总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；　　
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏　
　
第七章　服务品牌　优质的客户服务是最好的企业品牌　　
◆客户服务对于一个企业有什么意义？　　
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力　　
◆牢固树立服务品牌。　
◆创造企业品牌　　
　　◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障　　
　　◇客户叛离是一种严重的传染病　　
　　◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”　　
　　◇老客户＝更少的费用　　
　　◇老客户＝丰厚的利润　　
　　◇行动计划