总学时：
课程大纲：　
一、顾客是怎样流失的　
1、卖鱼的故事　
2、顾客流失的原因　　
3、100-1=0　
4、一个不满的顾客意味着什么　
二、服务的价值　
1、良好的服务给谁带来了好处　
2、服务利润链　
3、一个满意的顾客意味着什么　
4、通信业服务的过去与未来　
三、通信服务意识　
1、服：服从　
2、务：劳务　　
四、通信服务精神　
1、乐在服务　
◇自我实现　
◇自我成长　
2、　快乐服务的5个心态　
◇自信　
◇积极　
◇给予　
◇包容　
◇空杯　
3、快乐服务的5点精神　
◇勇担责任　
◇行动第一　
◇力求更好　
◇注重细节　
◇感恩客户