总学时：
《通信客服如何高效处理客户投诉》　
——连环四步，快捷高效　
　
　
课程时间：2天，每天6标准课时　
　
课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等　
　
课程纲要：　
一、认识投诉——投诉是“金”　
1、什么是客户投诉　
2、客户为什么会投诉　
◇客户不满意的原因　
◇客户投诉的原因　
3、客户希望通过投诉获得什么　
◇满足三类需求　
◇得到三个公平　
4、客户投诉的五大价值　
5、客户投诉处理不当的后果　
◇客户投诉的三个级别　
◇客户投诉的四种类型　
◇客户投诉处理不当的几组数字　
二、对待投诉——共情共赢　
1、共情　
2、共赢　
◇　三、化解投诉——春风化雨五大方法　
1、平抑怒气法　
2、委婉否认法　
3、转化法　
4、转移法　
5、承认错误法　
四、处理投诉——快捷高效黄金八步　
1、疏导客户情绪、掌握主动权　
2、了解客户投诉的原因和类型　
3、总结客户投诉的问题　
4、澄清问题产生的原因　
5、降低期望值，增加满意度　
6、提供解决方案，达成共识　
7、感谢客户，表示诚意（歉意）　
8、跟踪并监控问题的处理　
五、研讨与实践：运用黄金八步高效处理银行投诉