总学时：
　
【课程意义】：　
◇服务！是企业未来立于不败之地的根本！服务是企业参与市场竞争的有效手段，是企业管理水平的具体表现，是企业外在形象的有效体现，是企业可持续性发展的关键行为。　
◇随着市场经济的发展与更加完善，企业服务竞争的不断升级更加明显，迫切要求企业更新服务理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断用高标准、高要求、高自觉性来提升服务质量，创造服务特色，打造服务品牌。　
　
【学习收益】：　
◇了解服务本质与内涵；　
◇培养服务意识，提升企业形象；　
◇提升服务质量，赢得客户信赖，增加企业收益；　
◇掌握服务的基本礼仪，学会服务核心技巧，彰显企业与个人魅力。　
　
【课程大纲】：　
一、提高服务质量的基本理念：　
◇了解服务：　
●服务的内涵●服务的特性●服务的价值　
◇服务的对象：　
●服务自己●服务同事●服务亲朋●服务客户　
◇满意服务的原则：　
◇评估服务现状：　
●评估现有服务水平●找出差距，区分服务好和坏　
　
二、提高服务质量的影响：　
◇服务细节障显个人素养，体现企业形象　
◇“千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败　
　
三、提升服务客体的外在形象：　
◇形象的重要性：　
●形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。　
●成功的形象塑造决定成功的人生道路。　
●老总是品牌，职员是广告牌。　
◇形象的外在表现　
●55%外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；　
●38%声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质；　
●7%内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；　
◇提升服务客体内在素养：　
●让别人喜欢的原则：不炫耀、尊重、保密、应该　
●服务心态：积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；创业；　
●服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心　
　
四、对待服务难点：　
◇客户需求分析：　
●基本需求分析●人性需求分析●客户类型分析　
◇处理顾客投诉：　
●分析顾客投诉●处理不同的顾客投诉　
●学会让那些难伺候的顾客站到你这边来●把生气的顾客变成忠实一族　
　
五、优质服务的诀窍：　
●积极的服务态度和服务礼仪●有效倾听与沟通的技巧　
●微笑●记住顾客名字　
●利用机会回报客户●从错误中学习